[고작 다섯 명이 한 말을 어떻게 믿어요?]
-정성 연구에 신뢰를 더하는 UX 리서치 전략
송라영/ 한빛미디어

/사용자를 읽으면 가능성이 열리는 시대

엄밀히 말하자면 나는 물리적인 외관을 다루는 산업 디자인을 전공했지만 결국 세상의 모든 것은 디지털과 융합될 것이라는 걸 어느순간 체감하고 UX(사용자 경험)에 대해 많은 관심을 기울였다. 하지만 UX 리서치의 정량 연구나 직군, PM, 기획 관련해서는 많은 책이나 자료가 있지만 대부분 외국 사례인게 아쉬웠다. (물론 몇몇 국내 현업 종사자들이 그 아쉬운 점을 풀어내려 노력하고 있기는 하다)

특히 UX 리서치에 대한 부분은 오래된 외국사례가 대부분이고 구체적으로 어떻게 하는지, 어떤 맹점이 있는지 등은 쉽게 알기 어려웠다. 기업마다 UX에 대한 이해도도 제각각이고 그로 인해 원하는 직무적 스킬이나 가이드도 중구난방인 경우가 많았다. 그러한 가운데 외국 사례를 번역해 나온 책이 아니라 한국인이 본인의 글로벌 기업에서의 경험을 책으로 직접 엮어낸 이 책은 굉장히 보기 드문 가뭄에 단비같은 책이었다.

UX 직무를 주로 하지는 않았지만 한국 리서치나 닐슨 같은 리서치 회사와 아이디에이션 워크샵 등을 통해 UX 스케치 파트를 맡으며 협업하면서 리서치 회사가 어떤식으로 업무를 하는지가 궁금했다. 사회학 등에서부터 파생된 조사방법론들은 컴퓨터 개발이나 소프트웨어 개발, 디자인 제품 개발과정등에서 시대에 따라 변화하고 파생되며 비슷한 뿌리를 통해 발전해오기도 했고 서로 융합되고 때로는 독자적인 연구 방식들이 만들어져 활용되고 있다. 하지만 주로 정량조사에 관해 이야기하지 정성조사에 관해서는 일반적인 이론서에서는 그저 '그런게 있다' 정도에 그칠 뿐 자세하게 알려주지는 않는다.

정성조사는 그 과정자체도 내부 비밀일수도 있고 그 과정이나 효과를 입증하기도 어려울 뿐더러, 아무리 이론화하고 방법론화해둔다고 하더라도 그 리서치를 이끄는 핵심 인물의 역량에 따라 결과가 달라질 수도 있기 때문이다. 또 제대로 다루면 지루할 수도 있어서 관련된 자료를 찾아보기 어려웠다. 하지만 이 책은 정성조사에 대해 집중해서 다루고 있고, 그럼에도 불구하고 꽤나 쉽고 대중적으로 접근하는 점이 특색있었다. 고루한 과거 사례가 아닌 저자의 최근의 글로벌 실무 경험이 담백하게 녹아있어 실제 실무자에게도 도움이 될 수 있으면서도 책도 콤팩트해서 소설이나 수필같이 가볍게 들고 다니며 읽기 좋았다.

/주요 내용
1. 정성적 리서치의 필요성: 사용자 경험 디자인에서 정성적 리서치가 왜 중요한지
2. 신뢰성 있는 연구 방법론: 정성적 데이터를 수집하고 분석하는 다양한 방법론
3. 사례 연구: 실제 사례를 통해 정성적 리서치의 적용과 효과
4. 데이터 해석: 수집된 데이터를 어떻게 해석하고 활용할 수 있는지

/핵심 주제
· 신뢰성: 정성적 연구 결과의 신뢰성을 어떻게 확보할 것인지에 대한 고민
· 사용자 중심: 사용자 경험을 개선하기 위한 연구의 중요성을 강조
· 객관화: 주관적인 의견을 객관적인 데이터로 변환하는 방법론
-의의
· 이 책은 정성적 리서치의 중요성을 강조하며, 사용자 경험 디자인에서의 활용 가능성을 제시하며 연구 결과의 신뢰성을 높이는 방법을 통해 실제 현업에서 유용한 가이드를 제공해준다.

/대상 독자
· UX 기획자&PM: 사용자 경험 디자인에 관심이 있는 실무자
· 리서처: 사용자 의견을 연구하고 분석하는 전문가
· 기업의 제품 개발팀: 사용자 경험을 개선하고자 하는 제품 개발 및 마케팅 팀
· 제품, 서비스를 제공하는 개인 사업자 또는 프리랜서

/후기
흔히 UX 리서치라고 하면 일반인의 삶과 동떨어져 있는, IT관련 직종의 사람들이나 하는 걸로 여기는 걸 보곤 한다. 디자인 분야에서 일하고 있는 나 조차도 그런 사람들 중 하나였다. 산업 디자인을 공부하면서 UX에 대한 수업을 들을 때마다 나는 직접 스케치하고 물리적인 걸 만드는 걸 공부해야하는데 왜 이런 연구, 리서치적인 걸 배워야하나 하고 지루해하며 스케치나 3D 프로그램을 만지는 시간을 뺏기는 걸 아까워했었다.

하지만 점차 세상이 IT화 되어가면서 일부 첨단 기업 연구소같은데서나 쓰일 것 같은 컴퓨터 기술과 서비스는 대중화되었다. 디자인도 점차 그 단어가 함의하는 범위가 확장되며 변화해갔다. 인터넷과 퍼스널컴퓨터, 모바일이 대중화 되면서 그로부터 IT 지식산업서비스와 비즈니스 모델이 우후죽순 쏟아져나왔다. 내가 디자인을 시작했던 산업 디자인의 한 영역인 프로덕트(제품) 디자인은 어느순간 IT 산업의 제품, 앱, 서비스들을 지칭하는 단어로 바뀌어갔다. 그걸 본격적으로 느꼈던게 넷플릭스의 디자인 다큐 '앱스트랙트: 디자인의 미학'의 미학에서 인스타그램 관련 편으로 보는데 인스타를 프로덕트 디자인이라고 설명하는 부분에서였다.

이후 디자인관련 채용공고등을 봐도 프로덕트 디자인은 대부분 IT 서비스관련 직종에서 쓰이는 언어가 되었다. 내가 했던 전공을 설명하려면 이제 제품 디자인(product design)이 아닌 산업 디자인(industrial design)이라는 다소 멋적고 포괄적인 언어를 가져다 써야했다.

그즈음부터였던 것 같다. 디자인이 점차 단순 장식적인 시각예술에 그치는 것이 아닌 사회학, 심리학, 기술, 과학, 수학, 통계, 기하학, 예술 등이 어우러진 복합적인 학문이라는 것을 머리로만 이해했지 가슴으로 받아들이지는 못하고 있었는데 어쩔 수 없는 흐름이라는 걸 진심으로 인정하게 된 게. 속편하게 그래픽툴만 다루고 주어지는 월급이나 프로젝트 페이만 받으면 한순간 몸은 편할지 모르겠지만 점차 배워야할 게 늘어나니까 아마도 심적으로 외면하고 여유부리다가 어느덧 앞으로를 대비해야겠다는 걸 깨달은 순간이었던 것 같다.

이미 물리적인 제품으로 나올 수 있는 것들은 산업화 시대에 대부분 나왔다. 아이폰을 위시한 스마트 디바이스는 물리적인 촉각에 치중해있던 사용자 경험(UX)을 디지털적인 영역으로 이전하고 확장했다. 이 경험은 이전과는 분명 다르고 고도의 기술집약적 분야였지만 동시에 직관적이고 대중적이었다. 디지털에서 파생된 변화는 기존의 세상을 바꿔나갔다. 디지털의 변화는 아날로그와 새롭게 융합되며 이전과는 다른 흐름이 만들어졌고 이제는 여기에 AI까지 더해지며 세상은 더욱 가파르게 변화되고 있다.

솔로프리너(Solopreneur=Solo + Entrepreneur)라는 기존의 개발+기획+구현까지 홀로 다 해버리는 직군이 나오는 것도 더 이상 이상한 일이 아니다. 기존엔 각자의 전문화된 영역이 너무 명확했기에 서로 침범할 수 없었고 각자 맡은 일만 하면 되었지만, 이제는 서로 영역이 모호해지고 기술의 도움으로 굳이 사람과 협업할 필요도 없어지는 일도 비일비재해지고 있기 때문이다.

이런 가운데 사용자와 사용성에 대한 체크는 앞으로 비즈니스를 해나가는데 있어서 기본이 될 것이다. 소셜 미디어는 개인의 팔로워 동원력을 이용해 사용자수를 확보하고 다양한 미디어와 기술을 활용해 개개인의 매력, 지식, 경험등을 파는 장으로 변모해가고 있다. 우리가 기존에 배웠던 기본지식들은 다양하게 디지털 기술과 AI와 융합되고 재편되어간다.

이는 단순직무를 기술적으로 완성하는데에만 매몰되어서는 더 이상 살아남기 힘들어지게 될 것이라는 뜻이다. UX에 대한 개념과 리서치는 앞으로는 특정한 직무에서만 하는 게 아닌 기본적인 역량이 될 것이다. 인간에 대한 본질적인 이해를 중요시하고 끊임없이 탐구하는 사람과 집단이 향후에 유리한 고지를 선점하게 될 것이다.

눈에 확 띄는 분홍색 표지. 한빛 미디어의 홈페이지 신간 알람에서 이 책을 봤을 때, 포인트 조금만 더 모아서 구입해야지 하고 있었는데, 새해 첫 리뷰 도서로 딱! 선정되어서 좋은 기회로 읽을 수 있게 되었다. 개인적인 느낌으로, UX에 관련된 책이라서 그런 것인지 책의 종이가 가벼우면서도 부드럽고, 또 손에 닿는 촉감이 사각사각(?)해서 책장 넘기는 맛이 참 좋은 책이었다. ㅎㅎ

'정성 연구'라는 말을 이 책을 통해 처음 알게 되었다. 전혀 알지 못한 새로운 영역에 대한 호기심은 둘째치고, '고작 다섯명이 한 말을 어떻게 믿어요?'라는 제목이 흥미를 끌었다. 그렇다. 고작 100명 남짓 밖에 없는 유저를 토대로 라이브 게임의 통계 조사를 열심히 해오던 운영자가 회사에서 고작 100명을 가지고 신뢰할 수 있는 정보가 맞는가라는 이슈로 두들겨 맞을 때, 마찬가지로 그 결과는 신뢰하기 어렵다고 생각하던 사람으로서, 중요한 건 '수'가 아니라 '방법'이 아닐까란 생각이 들게 하는 책이었다. 그렇다면, 이 책의 내용은 '사용자'가 적은 서비스, 게임이든 웹사이트든, 쇼핑몰이든, 가게든. 적은 사용자를 가진 사람들에게 더욱 유익하고 필요한 내용이 아닐까 싶었다.

저자는 데이터를 바탕으로 결정하는데도 불확실성이 남아 있는 이유가 우리가 분석하는 데이터가 '하나의 종류'에 집중되어 있기 때문이라고 말한다. 그런 '데이터'가 아닌 유저의 경험과 감정을 말이나 글로 표현한 '정성 데이터'를 분석하는 것을 '정성 연구'라고 한다고 한다.

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사실 얼마 전에도 회사에서 A 프로젝트에 대한 회의를 진행 도중에, 개발자 K가 유저 한 명의 의견을 가지고 와서 그렇기 때문에 개발 방향을 현재 진행 중인 '가'의 방향이 아닌 '나'의 방향도 생각을 해 보아야 한다라고 주장했고, 나를 포함한 대부분은 동의하지 않았다. '고작 한 명이 한 말을 어떻게 믿어?' 그게 회의실 안에 있던 우리 모두의 생각이었다. 나는 K에게 '지표'를 요구하며, '느낌적인 느낌'으로 개발비를 태울 수는 없다고 뭐라고 했었는데. K가 '정성연구'에 대해 알고 이해하고 있었다면, 보다 논리적으로 우리를 설득할 수 있었을 지도 모른다.

책의 프롤로그를 넘기면, 용어 가이드가 있다. UI/UX에 익숙한 나도 생소한 '정성 연구'를 다루는 책이다. 지망생, 신입, 또는 아예 UX가 뭔지조차 모르는 사람들도 이 책을 읽게 될 수 있기 때문에 모르면 책의 내용 자체를 이해할 수 없게 되는 단어들을 모아 용어 가이드를 먼저 심어준 것이 너무 친절해서 저자의(또는 편집자의) 다정함을 엿볼 수 있었다.

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그런 의미에서 가장 중요한 이 책의 주제인 '정성 연구'에 대해 짚고 넘어가자면, 주관적인 데이터와 감각적 평가를 기반으로 하는 연구를 말한다. 주로 행동, 감정, 태도, 인식 등을 이해하고 설명하는 데 사용한다. 학계에서는 '질적 연구' 또는 '퀄', 산업에는 '정성 연구'라고 표현한다. 이 책에서는 정성 UX 리서치, 정성 UX 연구 등을 '정성 연구'로 통칭한다.

아. 정성 연구라는 단어가 생소하고 익숙하지가 않아서 그렇지 이미 하고 있는 부분이었던 것 같다. '잘'하고 있지는 못했을 뿐' 적은 참여자 수 로 연구를 진행하는 이유는 사용자 행동에 관한 생각, 감정, 의견 등을 '깊이' 이해하는 데 중점을 둔다고 한다. 목표 유저가 '왜', '어떤 맥락에서' 특정 행동을 하는지를 이해하는 것이므로 5명 만으로도 충분한 인사이트를 얻을 수 있으며 오히려 너무 많은 참여자를 대상으로 하면 깊이 있는 연구가 어려울 수 있다.

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책의 내용처럼 소수의 인원을 대상으로 하는 정성 연구에서 발견한 패턴이 전체 유저에게 모두 적용되는지 궁금하다면 정량 연구로 검증하는 것도 가능하다. 나는 '정성 연구'에 들이는 '정성'보다는 우연히 발견한 소수의 유저들을 지켜보다가 동일한 패턴을 발견했을 때, 그것을 확장하여 검증을 해보고 파악하고 이슈를 처리하곤 한다. 눈에 보이는 패턴이나 지표가 아니라 유저에게 애정을 가지고 지켜보는 '정성 연구'는 어쩌면 서비스에 '애착'을 갖는 충성 유저를 확보하기에 더 좋을지도 모르겠다는 생각을 했다.

솔직히 난 그랬다. 우리 입장에서 '유저 간담회'는 비용도 문제지만, 결과적으로 마이너스 일거라고 생각해서 유저들쪽에서 계속 요청이 와도 진행하지 않았다. 유저들 불만이 증폭된 요즘에 들어서는 또 이제와 간담회를 한들, 불만이 가라앉을까 싶은 마음인데, 비용적, 시간적 측면에서 가장 효율적인 방법은 아니지만, 이 책을 통해 명확한 답을 얻은 것은 아니지만 한다면 어떻게 진행했을 때 보다 성공적으로 수행할 수 있을지 좋은 인사이트를 얻을 수 있었다.

이 부분이 정말 멀리서 일어나는 일이 아닌 것이, 바로 얼마 전에도 옆 동네에 진행 중인 프로젝트 C에서 이런 이야기를 들었다. 글로벌 서비스를 타겟으로 하고 있는 프로젝트 C에서 각 나라의 유저들이 자신의 언어로 원활하게 채팅을 했으면 좋겠다는데서 착안한 실시간 번역 비슷한 걸 개발을 하고 있었는데, 총 12개 국가의 언어로 진행하고 있었으나, 나중에 알고 보니 그 중 대부분의 국가에서 프로젝트 C에 관심조차 없었던, 팔로우나 위시가 없었단 사실을 뒤늦게 알게 되며 개발팀이 불필요한 시간을 낭비했단 게 수면 위로 드러났고 난리가 났었다. 남의 일 같지 않았던 이 사건을 간접으로 겪은지 얼마 되지 않은 상태여서 이 페이지의 내용이 더욱 설득력이 있었다.

이 부분을 통해, 고작 커뮤니티 사이트에 유저 한 명이 올린 글을 가지고 프로젝트 A의 개발비를 태우겠다고 한 K의 행동이 얼마나 설득력 없고 신뢰할 수 없는지를 알 수 있다. 정성 연구는 체계적으로 정보를 수집하고 분석해야한다. 이 책을 통해 체계적으로 데이터를 수집하고 분석하는 방법을 익히면 보다 효과적이고 신뢰랄 수 있는 정성 연구를 수행할 수 있을 것이기에 연휴 끝나면 K에게 이 책을 소개해줄까 한다.

핑크색 표지에 꽂혀서 이 책을 사야겠다고 마음먹었을 때부터 어렴풋이 짐작했지만, 이 책은 진짜 엄청나게 유용한 책이다. 특히 지금의 나와 우리 회사에 유용한 책이 아닐까. 프로젝트 스프린트 회의에서 이해관계자들을 모아두고 반은 의미있는 반은 무의미한 회의를 주기적으로 하고 있는데, 저자의 템플릿을 보고 좋은 인사이트를 얻었다.

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이 이후로도 주옥같은 인사이트를 주는 내용들과 현실적인 실행 방법, 꿀팁, 노하우들이 가득하지만 여기서 다 소개하기에는 이책의 한 페이지 한 페이지가 허투루 넘길 수 없는 내용들인 만큼, 포스팅 하나에 다 채워 넣을 수가 없어서 여기서 마친다.

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프로젝트를 리딩하는 사람이라면 꼭 알고 있어야 하는 내용이며, 지표를 토대로 결과를 유추하고 다음을 계획하는 이들에게도 '이 철저하고 완벽한 분석과 계획'이 왜 틀어지고 허점이 생기는지 깨달을 수 있는 인사이트를 제공한다. 소규모 사용자를 가진 서비스를 운영하는 회사에서 더욱 유용하게 쓰일 것이며, 서비스 운영과 고객 관리에도 더할 나위 없이 유용할 것이다.

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핑크색 표지! 엄청난 인사이트!! 이제 겨우 한 번 읽었으니, 이후 책을 다섯 번쯤 더 읽고 리포트를 쓰고 회사에도 전파해야겠다는 생각이 든다. 이번에도 이런 좋은 책을 만들어 새로운 인사이트를 얻게 해준 한빛미디어에 감사한다. 늘 새로운 기술을 배우고 매번 새로운 인사이트를 찾아 해메는 개발자에게 가뭄의 단비같은 출판사다. 다음엔 또 어떤 인사이트를 얻을 수 있을까 기대된다.

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"한빛미디어 서평단 <나는리뷰어다> 활동을 위해서 책을 협찬 받아 작성된 서평입니다."

한빛미디어 서평단 <나는리뷰어다> 활동을 위해 책을 협찬 받아 작성된 서평입니다.

  IT 기업을 다니면서 꼭 한 번은 UX 리서치를 심도 있게 공부해 보고 싶었다. 안타깝게도 아직까지도 그러지 못했다. PM으로서 사이드 프로젝트를 할 때 UX 리서치라고 할 만한 것은 다른 서비스의 화면을 몇 개 분석하는 정도였고, 운영 업무를 하는 지금은 '아, 이거 불편하네. 바꿔주세요'라는 고충을 토로하는 정도이다. 프로덕트 팀의 인터뷰에 응하거나 직접 이슈 레이징을 하면서 UX 개선에 일조하고 있다면 맞는 말이지만, 깊이 있게 서비스의 사용성에 대해 고민했냐 묻는다면 그러지는 못한 것 같다.

  책에서 설명하는 UX 리서치의 중심은 '정성'이다. 물론 UX 리서치라는 업무가 정성스럽게 이루어져야 한다는 그 정성에도 해당하는 말이지만, 양적인 부분이 아닌 질적인 부분을 캐치해 정확하게 가려운 부분을 긁어야 한다는 정성에도 해당한다. 식당에서 나오는 음식처럼 갖가지 비싼 재료와 조미료가 들어가지 않을지언정 먹는 이의 취향을 저격하는 센스와 음식을 조리하는 그 정성이 누군가의 소울 푸드를 만들기 마련이다. 개인적으로 인상적이었던 부분은 정성 연구를 설명하는 부분보다는 정성 연구에 들어가는 비용을 산정하는 부분이었다. 회사에 다니면서 외부 인력과 함께 일을 하거나 어떤 업무를 요청하면서 일 자체보다는 이 일 자체를 얼마나 효율적으로 수행할 수 있으며, 그 기준이 되는 비용을 산정하는 경우가 종종 있는데 신입사원으로서 그런 기준을 마련하는 것이 늘 어렵게 느껴진다. 그래서 UX 리서처가 질적인 연구를 병행하는 것과 별개로 그것으로 효율을 산정하고 문제를 개선하는 이 기준이 신선하게 느껴졌던 것 같다.

  정성 연구의 중요성과 그 개념 다음으로는, 연구를 시작하는 데 가장 중요한 재료인 데이터를 얻는 방법이 정리되어 있다. 역시 가장 중요한 것은 사용자 인터뷰와 사용성 테스트 등 '사용자가 이 서비스를 어떻게 받아들일 수 있을지' 실제로 테스트하는 것이다. 프로젝트에서 서비스를 기획할 때 가상의 사용자를 상상하는 퍼소나를 만들기만 했는데, UX 리서처들은 실제 사용자의 유형을 나누는 아키타입 또한 자주 사용한다는 것이 흥미로웠다. 이런 아키타입을 취합한다면 퍼소나보다 현실적인 데이터를 얻을 수 있겠지만, 다양한 유형의 데이터를 모으는 것에는 한계가 있을 것이기 때문에(책 제목에 드러난 고작 다섯 명은 모두 아키타입일지도 모르겠다.) 사용자에게 더 공감할 수 있는 방법을 고민해야 한다는 것이 흥미로웠다. 결국에는 각 유형의 사용자에게 최적화된 스토리가 있어야 한다는 것 같다. 잘 정돈된 사용성 인터뷰, 설문 조사는 그 스토리의 뼈대를 탄탄히 할 수 있는 작업일 것이다.

  정성 연구가 실제로 이루어지는 과정은 케이스 스터디 과정을 살펴보면서 깨달았다. 모더레이션, 노트 테이커 등 업계 용어를 명확히 이해하지는 못했지만 주어진 데이터를 모두가 알 수 있는 언어로 정제하는 과정에 오랜 시간을 사용하기 때문에 '언어의 중요성'을 생각해 볼 수 있었다. 책의 후반부를 장식하는 UX 리서처로서의 커리어 역시 연차를 막론하고 이렇게 언어로 서비스가 나아갈 방향을 로드맵으로 표현하고 사용자에게 미칠 영향과 그 피드백을 정돈된 언어로 표현하는 일이다. 차분하게 정돈된 듯 보이는 직업이지만 늘 치열하게 누군가를 설득하고 서비스에 참여하도록 유도하는 적극적인 모습이 필요하다. 이 대비되는 모습이 더 매력적이고 멋지게 다가온다. 역시 UX 리서치, 언젠가 꼭 해보고 싶은 일이다. 현재 담당하고 있는 운영 업무 중 서비스 사용성을 더 주의 깊게 보고 제품팀과 많은 소통을 거치기 위해 노력하고 싶다. 그리고 언젠가 충분히 시야를 기른다면 나의 언어로 누군가를 설득할 수 있을 만한 UX 리서치 업무를 해보고 싶다.

"한빛미디어 <나는리뷰어다> 활동을 위해서 책을 제공받아 작성된 서평입니다."

UX 리서치와 큰 연관이 없을 지도 모르는 백엔드 개발자지만 다른 직군의 업무에도 흥미가 있어 이 책을 신청하여 보게 되었다.

제품을 만들어 가는 과정에서 사용자 편의나 유저 유입 등을 증대 시키기 위한 정성적 분석 연구에 대한 이야기를 다룬다.

책의 제목과 같이 다섯 명이 한 말을 믿을 수 있을까? 내가 모집한 다섯 명의 사용자가 A 라는 기능에 대해 부정적인 생각을 한 극소수라면? 너무 위험한 시도 아닌가? 하는 의문을 갖고 책을 읽기 시작했다.

물론 이 책을 읽는 다고 그런 의문점이나 불안감을 모두 해소할 수는 없지만, 적어도 이 책은 UX 리서처가 모든 부담을 지어서는 안된다고 말한다. 이해관계자와의 의사소통을 강조하고 실제로 의사소통을 어떻게 해나갈 것인지에 대한 이야기도 자세히 실려있다.

최근에는 적은 데이터로도 유의미한 분석 결과를 다룰 수 있는 지에 대한 의문이 있는 데, 이 책을 읽고 어느정도는 해소할 수 있었던 것 같다. 다만 그 과정이 나의 혼자 상상이 아닌 비즈니스에 얽힌 관계자들의 다양한 의견을 잘 취합하여 정리하는 것이 중요하다는 것도 생각하게 되었다.

책은 손에 들기 딱 좋은 크기이고, 부담스럽게 두껍지 않기 때문에 가벼운 마음으로 읽어보기 괜찮다고 생각한다. 꼭 UX 리서치에 관심있는 사람만이 아닌 제품을 만들어 가는 사람이라면 읽어봐도 좋을 것 같다. 수많은 회사중에 UX 리서처가 없는 회사가 더 많을 것이라고 생각한다. 책에 있는 방법론을 다 적용하지는 못하더라도 사용자에 대한 분석을 할 때 충분히 참고할만한 서적이라고 생각한다.



"한빛미디어 서평단 <나는리뷰어다> 활동을 위해서

책을 협찬받아 작성된 서평입니다."



25-1학기부터 이중 전공을 상담 - UX 심리로 바꾼 저인만큼, UX 분야에 대해 많은 관심이 있습니다. (이 책도 제 전공 교수님이 쓰신 책이지요...^^) UX, UI라는 이야기를 들으면 디자인의 영역이라는 생각을 많이 할 텐데요. UX 분야를 알아갈수록 UX는 UX 리서치 / UX 디자인 / UX 라이팅 등.. 꽤나 세부적인 영역이 개별적으로 존재하고, 이는 동시에 협업을 하면서 각자의 자리를 확고히 지키고 있다는 생각이 들었습니다. 특히 제가 관심을 가지고 있는 UX 리서치는, 디자인이나 마케팅 영역보다는 심리학, 문화인류학과 더욱 밀접한 연관이 있는 분야입니다.

'고작 다섯 명이 한 말을 어떻게 믿어요?'는 UX 리서치, 그중 '정성 연구'에 집중해서 서술된 책입니다. UX 리서치의 개념, 역사, UX 리서처의 자질, UX 리서치의 필요 역량, 실제 케이스스터디까지. UX 리서치의 모든 분야를 다루고 있습니다.

 

'고작 다섯 명이 한 말을 어떻게 믿어요' 내용 정리

UX 리서치란?
- 유저의 경험을 깊이 있게 분석하여 이를 바탕으로 사용자 경험을 개선하는 체계적인 과정
- 유저의 행동과 상황을 이해하고, 그 맥락 안에서 유저의 욕구와 목표를 파악하며, 목표 달성 과정의 문제를 식별하는 과정
- 단순한 디자인 피드백을 넘어 유저의 니즈와 기대를 파악해 전체적인 사용자 경험을 향상하기 위함

UX 리서치 패러다임이란?
- UX 리서치는 '해석 주의'에 기반한다. 사람마다 다른 여러 현실이 존재하고, 한 사람이 진실을 어떻게 해석하는지를 주관적으로 탐구해야 한다.
-즉, 통계학적 기법으로 접근하는 실증주의와는 다른 영역! 대규모 설문 조사를 통한 통계적 유의미성을 따지려는 것이 아니다.

정성 연구란?
- 유저의 생각, 감정, 행동을 심층적으로 이해하기 위한 연구 방법.
- 행동 뒤의 숨은 동기와 감정을 깊이 탐구하여 사용자 경험의 맥락을 설명
- 서비스 선책의 이유를 말과 행동을 통해 정확히 파악할 수 있다.

UX 리서치의 정성 연구?
- UX 리서치 방법론의 8할은 정성 연구에 근간을 둔다
- UX 리서치는 일반화가 중요한 목표가 아니다!
- UX 리서치를 통해 일반화가 가능하다고 여기지도 않는다!
- UX 리서치를 통해 '이전 가능성' (Tansferability)를 추구한다. 즉, UX 리서치 대상자인 5명의 비슷한 참가자가 그리는 현실이 비슷하고, 겪는 문제점에 유사한 패턴이 있다면 -> 이와 비슷한 유저 그룹에게 적용 가능한 유의미한 결과를 만들어 낼 수 있다.

UX 리서치의 대표적인 방법론?
- UT (유저 테스트)
- 심층 인터뷰
- 에스노그라피
- 설문조사

UX 리서치 방법론에 필요한 스킬은?
- 잘 읽고 잘 정리하기: 데스크 리서치, 리서치 브리프
- 잘 묻기: 라포 형성, 기대치 설정, 넓게 시작 깊게 들어가기, 실제 행동 기반, 추가 질문
- 잘 듣기: 참여자의 여정을 따라가며 마지막 순간까지 인사이트 찾기
 

'고작 다섯 명이 한 말을 어떻게 믿어요' 포인트

UX 리서치에 대한 설명 + 현업 UX 리서처에게 필요한 역량과 스킬의 적절한 조화
UX 리서치가 무엇인지에 대한 자세한 설명이 좋았습니다. 거기에 더해 UX 리서처가 조직 내에서 어떤 역할을 수행해야 하며, 그 과정에서 어려운 점과 중요한 점을 잘 설명한 점이 기억에 남습니다. 프로젝트에서 '팀원들에게 UX 리서치의 중요성을 인식시키는 것'이 UX 리서처의 중요한 역할이라는 점이... 아직 한국에서 UX 리서치가 자리 잡지 못했다는 뜻이겠죠. 저도 친구들에게 이 직무를, 이 개념을 어떻게 설명해야 할지 막막할 때가 많습니다. 이 일이 현업에서도 똑같이 발생하며 이로 인해 발생하는 문제를 사전적으로 막기 위해 자신의 롤을 어필하고 납득시켜야 한다는 점이 기억에 남네요.

실제 Case Study 여정 수록
Part 8에서는 실제 Case Study이 수록되어 있습니다. 독자는 가상 스타트업 '리얼북'의 UX 리서처가 되어, 이해관계자 인터뷰 - 데스크 리서치 - 심층 인터뷰 등의 모든 UX 리서치 과정을 따라가게 됩니다. UX 리서치 과정을 실제 케이스에 접목하여 생생하게 보여준다는 점이 책의 이해도를 높인다는 점에서 좋았고, UX 리서치에 대해 더욱 몰입하게 되었습니다.

미국 테크 기업 UX 리서처의 솔직 담백 토크
Part가 끝날 때마다 '미국 테크 기업 UX 리서처의 솔직 담백 토크'라는 짧은 Q&A 형식의 글로 마무리합니다. 저자의 생생한 미국 테크 기업이 경험을 알 수 있어 재미있었고, 현업의 시각에서 UX 업무를 바라볼 수 있어 좋았습니다.

책을 읽으며 UX 리서치에 대해 많은 내용을 알 수 있어 좋았습니다. (전공 공부 예습한 느낌이 들었습니다^^) 아주 깔끔한 문체 덕분에, 내용 상에서 헷갈리는 부분도 없었고, 많은 예시가 함께 있어 이해를 잘 도와주었다고 생각합니다.

다만 몇몇 페이지는 글자 흐림이 있고.. (인쇄 과정의 오류) 주로 그 흐림은 책의 메인 컬러인 핑크색 폰트에서 발생하기에.. 핑크색 자체의 문제였다면 메인 컬러 자체를 바꾸는 것이 좋았을 거 같습니다. 그게 아니라 단순히 제가 받은 책의 오류라면 그나마 다행인 점이겠지요^^

좋은 책 써주신 송라영 교수님과 도서 제공 한빛미디어에게 감사하다는 말씀드리며 서평 마무리하겠습니다.
 

"한빛미디어 서평단 <나는리뷰어다> 활동을 위해서 책을 협찬 받아 작성된 서평입니다."

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'숫자로 된 것만 진정한 데이터인가?'

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최근 기획을 공부하며 자주 떠오른 질문이다. 숫자로 표현된 데이터는 정확하고 신뢰감을 주지만, 세상의 모든 현상이 숫자로만 설명되지는 않는다. 그렇다면 숫자로 나타낼 수 없는 것들을 데이터가 아닌가? 이걸 어떻게 설득력 있게 전달할 수 있을까? <고작 5명이 한 말을 어떻게 믿어요?>는 이런 고민을 덜어주는 책이다.

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<고작 5명이 한 말을 어떻게 믿어요?>는 막연한 의문을 품고 있지만, 이를 정확히 정의하지 못하는 독자들을 위해 먼저 개념을 정리해준다. 프롤로그에서 작가는 숫자로 표현할 수 없는 데이터를 ‘정성 데이터’라고 설명하며, 이러한 데이터를 분석하는 과정이 바로 ‘정성 연구’임을 밝힌다. 사용자의 경험과 감정을 글이나 말로 풀어내는 것이 왜 중요한지, 그리고 이를 어떻게 다뤄야 하는지를 책의 초반부터 명확하게 짚어준다. 뿐만 아니라, 단순한 데이터 수집 외에 맥락을 이해하고 사용자의 숨은 니즈를 발견하는 과정이 왜 중요한지 설명하며, UX 리서치를 더 효과적으로 수행하는 방법을 안내한다.

​책은 정성 연구의 필요성을 시작으로 정량 데이터를 바탕으로 더 많은 걸 알아낼 수 있음을 말한다. 정량 연구를 통해 사용자들의 행동 패턴이나 의견을 수치로 분석하는 것으로 끝난다면, 정성 연구는 이를 바탕으로 사용자의 행동 뒤에 숨은 동기와 감정을 읽어낼 수 있다는 것이다. 사용자가 '왜' 이런 행동을 했는지 알게 된다면 제품 혹은 서비스를 개선할 때 좀 더 빠르게 최적의 해결책을 제시할 수 있다고 작가는 말한다.

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필요성과 중요성을 강조한 만큼 좋은 정성 연구를 수행하기 위한 실질적인 조언을 담고 있다. 질문을 던지는 방식이 결과에 미치는 영향, 결과를 얻기 위해 거쳐야하는 과정들(라포 형성, 질문 배치 등), 이해 관계자를 리서치에 자연스럽게 참여하게 하는 법 등등..작가가 UX 리서치 전문가로 일을 하며 쌓았던 노하우를 공유한다.

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후반부에는 케이스 스터디 파트를 넣어 앞서 작가가 말했던 내용들이 실제로는 어떻게 적용되는지도 함께 볼 수 있다. '연구 방법이 많네. 그래서 브리프니, 모더레이션 가이드니, 노트테이킹이니...이걸 대체 어떻게 써야하는데...' 싶을 독자들을 알고 있다는 듯, 참고할 수 있도록 예시를 넣어두었으니 마지막까지 꼭 읽어보길 바란다.

<고작 5명이 한 말을 어떻게 믿어요?>은 팁을 좀 더 얻어가고 싶은 주니어 UX 리서처뿐만 아니라, UX에 관심이 있는 PM, 디자이너, 개발자들이 읽어봐도 좋겠다. 본인이 UX 리서처가 아니더라도, 정성 연구에서 어떤 방식을 활용하고 무엇을 중요하게 여기는지 이해한다면 프로젝트를 진행할 때 팀 간 소통이 한층 원활해질 것이다. 만약 UX와는 다른 분야에 있더라도, UX나 정성 연구에 대해 좀 더 알아가고 싶다면 출발점으로 이 책을 읽어보는 걸 추천한다.

"한빛미디어 서평단 <나는리뷰어다> 활동을 위해서 책을 협찬 받아 작성된 서평입니다."

빅데이터 시대에 살면서, IT 업계 서비스 기획자로 일하며 수많은 데이터를 마주하며 인사이트를 찾아내야 한다. 데이터 분석을 기반으로 하는 의사결정이 점점 중요해지고 있지만, 숫자로 표현할 수 없는 유저의 감정과 경험을 이해하는 것도 그에 못지않게 중요하다. 이 책은 바로 그런 정성적 연구의 가치와 중요성을 강조한다.

서비스 기획을 하다 보면 유저의 불편함과 요구사항을 찾아낼 필요가 있다. 고객이 남긴 VOC(Voice of Customer)를 참고하기도 하지만, 이것만으로는 찾기 어려울 때가 많다. VOC는 분명 도움이 되는 데이터이지만, 불만이 명확한 경우에만 수집될 가능성이 높아, 서비스 개선을 위한 보다 깊은 인사이트를 얻기에는 한계가 있다. 이러한 한계를 극복하기 위해 UX 리서치를 포함한 정성적 연구가 필요하다.

정량 연구는 연구 결과의 일반화를 목표로 하는 반면, 정성 연구는 이전 가능성을 목표로 합니다.
고작 다섯 명이 한 말을 어떻게 믿어요?
책에서는 정성 연구의 목표가 '일반화'가 아닌 '이전 가능성'임을 강조한다. 이는 특정 샘플에서 얻은 통찰이 다른 유사한 맥락에서도 적용될 수 있음을 의미한다. 정량적 연구가 보편적인 패턴을 찾아내는 것이라면, 정성적 연구는 개별 유저의 경험에서 출발하여 패턴을 발견하고 의미를 부여하는 과정이다.

책에서는 정성적 연구가 단순한 의견 수집이 아니라, 유저의 맥락을 이해하고 숨겨진 니즈를 발견하는 과정이라고 설명한다. 이를 통해 우리가 기존에 놓치고 있던 부분을 찾아낼 수 있고, 기존의 데이터만으로는 도출할 수 없었던 인사이트를 얻을 수 있다. 특히 프로덕트 운영과 개발의 의사결정에서 UX 리서치를 어떻게 활용할 수 있는지를 다양한 사례를 통해 보여준다.

하지만 현실적으로 국내 평범한 기업이 책에서 서술한 것과 같은 정성 연구를 예시대로 수행하는 것은 쉽지 않다. 정성 연구는 시간과 비용이 많이 들고, 조직 내에서 그 필요성을 공감하지 못하는 경우가 많다. 애초에 정성 연구의 필요성을 내부적으로 설득하는 것조차 어려울 수 있다.

책에서 다루는 사례들을 보면, 작은 규모의 인터뷰나 관찰 연구를 통해 유저의 숨겨진 니즈를 발견하고, 이를 바탕으로 성공적인 서비스 개선이 이루어진 경우가 많다. 이는 UX리서처에게 시사하는 바가 크다. 정성적 연구가 항상 거창할 필요는 없으며, 작은 시도라도 충분한 가치를 가질 수 있다는 점이다. 고객과의 짧은 대화나 현장 관찰을 통해 기존 데이터에서는 발견하지 못했던 문제점을 포착할 수도 있다. 이러한 작은 노력들이 쌓이면 결국 유의미한 변화로 이어질 수 있다.

한빛미디어 서평단 <나는리뷰어다> 활동을 위해서 책을 협찬 받아 작성된 서평입니다.

들어가며

웹 프론트엔드 개발을 하며 저는 주로 코드와 데이터, 그리고 UI에 집중해 왔어요. UX에 대한 관심은 있었지만, 정성 연구는 거리가 먼 영역이라고 생각했어요. 정량적 분석이 더 객관적이고 신뢰할 만하다고 여겼던 것도 사실입니다. 하지만 실제 프로덕트에서는 단순한 숫자나 클릭 수만으로는 설명되지 않는 사용자 행동이 많다고 알고 있어요.

이 책을 우연히 읽게되면서 “왜 사용자는 이렇게 행동할까?“라는 질문에 대한 답을 생각해보게되고, 정성 연구가 단순한 감(感)에 의존하는 것이 아니라 체계적인 방법론을 가진 분야라는 것을 알게 되었어요. 그리고 다섯 명만으로도 의미 있는 인사이트를 도출할 수 있다는 저자의 주장이 흥미롭게 다가왔습니다.

이 책은 UX 리서처뿐만 아니라 제품을 만드는 모든 사람이 알아야 할 정성 연구의 핵심을 쉽고 실용적으로 설명해 줍니다. 그 중 인상 깊었던 점들을 정리해 보았습니다.

목차

PART 1 UX 리서치와 정성 연구

“정성 연구는 참여자 수가 적어서 신뢰성이 떨어지지 않나요?”
__01 UX 리서치의 성장
__02 정성 연구의 정의 및 필요성
__Q&A 미국 테크 기업 UX 리서처의 솔직담백 토크

PART 2 정성 연구, 꼭 해야 할까?
“정성 연구는 시간도 오래 걸리고 비효율적이지 않나요?”
__01 성공적인 정성 연구의 비결, 설득력
__02 정량 연구와 정성 연구, 뭐가 다를까
__03 UX 리서치 방법론의 8할, 정성 연구
__04 돈 아끼는 비밀, 정성 연구에 있다?
__Q&A 미국 테크 기업 UX 리서처의 솔직담백 토크

PART 3 설득을 위한 정성 연구의 시작
“정성 연구는 결과가 너무 주관적이지 않나요?”
__01 리서치 패러다임과 정성 연구
__02 설득력과 신뢰, 정성 연구에서 어떻게 확보할까?
__03 UX 리서처, 연구 여정을 이끄는 가이드
__04 이해관계자, UX 리서처의 첫 연구 대상
__Q&A 미국 테크 기업 UX 리서처의 솔직담백 토크

PART 4 정성 데이터, 이렇게 수집하면 된다
“정성 데이터는 모호하고 측정이 불가능하지 않나요?”
__01 탐색적 연구로 제대로 된 문제 찾기
__02 성공적인 정성 연구를 위한 세 가지 핵심 스킬
__03 참여자 모집
__04 잘 읽고 잘 정리하기
__05 잘 묻기
__06 잘 듣기
__Q&A 미국 테크 기업 UX 리서처의 솔직담백 토크

PART 5 강력한 신뢰를 얻는 분석 전략
“정성 연구의 결과가 정말 전체 유저를 대표할 수 있나요?”
__01 리서처의 주관을 적극적으로 활용하는 정성 데이터 분석 과정
__02 정성 데이터를 분석하는 세 가지 방법
__03 모두와 함께 분석하기 - 언제, 어떻게 분석에 참여시킬까?
__Q&A 미국 테크 기업 UX 리서처의 솔직담백 토크

PART 6 연구 보고, 어떻게 설득력을 높일까?
“정성 연구는 이해관계자를 설득하기에 어려운 방법 아닌가요?”
__01 연구 보고를 대하는 올바른 자세
__02 무엇을, 언제, 어떻게 보고할까?
__Q&A 미국 테크 기업 UX 리서처의 솔직담백 토크

PART 7 설문 조사, 사용성 테스트, 심층 인터뷰 어디까지 해봤니?
“정성 연구는 과학적이지 않고 리서처의 편견에 따라 결과가 달라지지 않나요?”
__01 설문 조사 100배 활용하기
__02 사용성 테스트 100배 활용하기
__03 심층 인터뷰 100배 활용하기
__Q&A 미국 테크 기업 UX 리서처의 솔직담백 토크

PART 8 케이스 스터디 - 리얼북
“정성 연구는 결과를 해석하기 어렵지 않나요?”
__01 웹소설 앱 리얼북을 소개합니다
__02 이해관계자와의 인터뷰
__03 킥오프 미팅을 통한 리서치 목표 설정 및 의견 조율
__04 커뮤니티 리서치 - 리서치 브리프
__05 심층 인터뷰 - 모더레이션 가이드
__06 노트테이커 사인업 & 노트테이킹 시트
__07 중간 점검
__08 팀 분석
__Q&A 미국 테크 기업 UX 리서처의 솔직담백 토크

PART 9 실력 있는 UX 리서처로 성장하는 방법
“정성 연구를 다른 연구 방법과 결합할 수 있나요?”
__01 효율적인 일의 시작, 시간과 에너지 관리
__02 리서치 로드맵, 원활한 소통을 위한 필수 도구
__03 피드백의 기술
__04 당신은 어떤 레벨의 리서처인가요?
__Q&A 미국 테크 기업 UX 리서처의 솔직담백 토크

주요 내용

글로벌 테크 기업의 현장에서 활약한 UX 리서처가 전하는 정성 연구의 모든 것을 담은 책입니다. 이 책은 '고작 다섯 명'이라는 제한된 인원으로도 강력한 인사이트를 얻을 수 있는 정성 연구의 가치와 방법론을 상세히 다루고 있어요. 정성 연구가 가진 오해와 편견을 하나씩 해소하며 실무자들이 현장에서 바로 활용할 수 있는 구체적인 지침을 제공하는데요. 정성 연구의 정의부터 데이터 수집 방법, 분석 전략, 보고 기술까지 전 과정을 담고 있으며, 특히 이해관계자를 설득하는 방법에 초점을 맞춰 리서치의 실질적 임팩트를 높이는 방법을 알려줍니다. 메타, 페이팔 등 글로벌 기업의 사례와 실제 UX 리서처들의 솔직한 경험담도 들어있어요.

특징

이 책의 가장 큰 특징은 정성 연구에 대한 오해와 의심을 명쾌하게 해소한다는 점입니다. '참여자 수가 적어 신뢰성이 떨어진다', '결과가 너무 주관적이다', '리서처의 편견에 따라 결과가 달라진다' 등 정성 연구를 둘러싼 의문들을 실용적인 해결책과 함께 제시하고 있어요. 또한 중간중간 핑크색 페이지에 담긴 'Q&A 미국 테크 기업 UX 리서처의 솔직담백 토크' 코너를 통해 현장의 리얼한 목소리를 전달합니다.

책은 단순히 이론적 지식만 전달하는 데 그치지 않고, 효과적인 질문 기법, 정성 데이터 분석 방법, 설득력 있는 보고서 작성법 등 실전에서 바로 적용할 수 있는 구체적인 도구들을 제공하는데요. 특히 '웹소설 앱 리얼북' 케이스 스터디를 통해 리서치 브리프 작성부터 인터뷰, 분석까지 전 과정을 상세히 보여주어 독자들이 실제 업무에 적용하기 쉽도록 했습니다.

추천 이유와 대상

이 책은 정성 연구의 가치는 알지만 확신이 부족한 주니어 UX 리서처에게 특히 유용해요. 숫자로 표현되지 않는 사용자의 감정과 동기를 어떻게 분석하고 활용할 수 있는지, 그리고 그 결과를 어떻게 조직 내에서 설득력 있게 전달할 수 있는지 자세히 알려줍니다.

또한 UX 리서처뿐만 아니라 프로덕트 매니저, 서비스 기획자, 디자이너 등 사용자 중심의 제품 개발에 관여하는 모든 이들에게 도움이 되는데요. "5명이면 엣지 케이스 아니에요?"라는 질문에 자신 있게 답변할 수 있는 통찰과 방법론을 제공하기 때문입니다. 특히 데이터 기반 의사결정 문화가 강한 조직에서 "왜 이런 숫자가 나왔지?"에 대한 답을 찾고자 하는 이들에게 새로운 관점을 제시해요.

글로벌 테크 기업의 리서치 프로세스와 문화를 알고 싶은 취업 준비생이나 주니어 실무자들에게도 큰 도움이 될 거예요. 책 속에는 글로벌 기업에서의 인사 평가 기준이나 리서치 로드맵 작성법 등 실무적인 팁이 풍부하게 담겨 있습니다.

맺음말

"고작 다섯명이 한 말을 어떻게 믿어요?"는 단순한 UX 리서치 방법론 책이 아니라, 사용자 중심 사고를 바탕으로 제품 개선과 비즈니스 성공을 이끄는 실용적인 가이드북입니다. 숫자만으로는 알 수 없는 사용자의 진짜 목소리를 듣고, 이를 통해 조직 내 설득을 이끌어내는 방법을 알려주고 있어요.

독자의 리뷰처럼 "실제로 저자에게 경험담을 듣는 느낌"이 드는 친근한 문체와 구체적인 사례가 이 책의 큰 장점입니다. 정성 연구에 대한 막연한 두려움을 가진 이들에게 자신감을, 현장에서 실무를 담당하는 이들에게는 실질적인 도구를 제공하는 책이에요. 사용자 경험이 제품의 성패를 좌우하는 시대에, 이 책은 정성 연구의 진정한 가치와 실행 방법을 알려주는 든든한 길잡이가 될거라고 생각해요.

그럼 이상 책 리뷰를 마치겠습니다.

감사합니다.

#고작다섯명이한말어떻게믿어요 #도서지원

한빛미디어 서평당 <나는 리뷰어다> 활동을 위해서 책을 협찬 받아 읽고 개인적이 견해로 작성한 글입니다.

정성 연구에 신뢰를 더하는 UX리서치 전략

소수의 목소리로 강력한 인사이트를 도출하는 정영 연구의 힘

접해보지 못한 것을 접할 때 드는 느낌은 누구나 알것이다. 요즘 아이들 말로 ‘헐‘이란 단어가 먼저 나온다. 뉴스나 방송에서 통계자료를 발표하면서 오차범위가 어쩌구 저쩌구 하는 말도 잘 이해하지 못하지만 그런 조사는 많은 사람을 대상으로 하는 것이란 생각에 결과에 대한 신뢰도가 나름 높다. 근데 이 책의 제목처럼 고작 다섯 명의 말이 사람들의 생각을 흔들 수 있을까? 근데 이 책에서 말한다. 다섯 명의 목소리로도 강력한 인사이트를 만길 수 있다고 말이다…

우선 이 책을 접하면서 당황 스러운 일은 용어가 생소하다는 것이다. 그래도 괜찮다. 책의 첫 부분에 용어에 대한 설명이 나와 있어서 책의 내용을 이해하는데 도움이 된다.

“정성 연구”
주관적 데이터와 감각적 평가를 기반으로 하는 연구를 말합니다. 주로 행동, 감정, 태도, 인식 등을 이해하고 설명하는 데 사용합니다. 학계에서는 ’질적 연구‘ 또는 ’퀄‘, 산업에서는 ’정성 연구’라고 표현합니다. 이 책에서는 정성 UX연구 등을 ’정성 연구’로 통칭합니다.
- p18

사용자 경험이 제품의 성공을 좌우하는 시대이다. 배달 음식을 하나 시켜도 리뷰를 달아주길 바라는 마음도 그런 마음이 아닐까? 모든 것이 연결되어 있고 한 사람의 목소리도 어떤 이에게는 큰 영향을 주는 시대라고 해고 과언이 아닐지 모르겠다.

개인적으로 어려운 책이었다. 하지만 나와는 상관없다 생각하는 책이라도 읽어두면 많은 도움이 될것이라 생각한다.

#한빛미디어 #정성연구 #UX리서치 #소수의목소리 #도서협찬
#북스타그램 #리뷰쓰는수기

"한빛미디어 서평단 <나는리뷰어다> 활동을 위해서 책을 협찬 받아 작성된 서평입니다."

최근에 읽은 《고작 다섯 명이 한 말을 어떻게 믿어요?》 UX 리서치(사용자 경험 연구) 책을 통해, 사용자 경험(UX) 연구가 실제로 어떻게 이루어지고, 왜 중요한지 직접 체감할 수 있었다.

개인적으로 스티브 잡스가 제품의 모서리 각도, 심지어 아이콘을 “핥아먹을 수 있을 정도로 섬세하게” 만들라고 요구했다는 이야기를 들어서 사용자 경험에 대한 관심이 있었는데, 실제 업무 현장에서 사용자 경험 연구를 어떻게 일하는지 알게되어 유익하였다.

그리고 실제 내가 경험한 제품에 모의로 적용해 보면서 어떤 부문이 부족한지 알게된것도 뿌듯했다. 이 책은 이론 뿐만이 아니라 실제 사례가 잘 나와 있어 따라해보기 좋았다. '버튜버 굿즈 판매 플랫폼'을 대상으로 실제 실습을 해보니 색다른 재미가 있었다.

실제 심층 인터뷰를 한다면

이 책이 읽을 만한 이유 중 가장 대표적인 것은 저자의 실무 현장 경험을 잘 표현한 것이다. 이론적인 설명 뿐만 아니라 현장에서 바로 써 먹을 수 있는 수준으로 '리얼북'이라는 가상 웹소설 플랫폼 회사의 사례를 공유 해준다.

나도 사용자 심층 인터뷰를 진행한다고 생각하고 스스로 '버튜버 굿즈 판매 플랫폼' 회사에 대한 질문과 답을 만들어 보았다.

인사 및 소개 : 안녕하세요 저는 오늘 인터뷰를 진행할 PM 제리 입니다. 참여해 주셔서 감사합니다.

연구 목적 설명 : 오늘 인터뷰는 저희 제품을 어떻게 사용하는지, 첫 화면을 어떻게 개선하면 좋을지 사용자 의견을 들어보기 위하여 진행합니다.

인터뷰 구조 안내 : 인터뷰는 약 45분 정도 소요할 예정입니다.

비밀 유지 및 기록 동의 : 모든 답변은 익명으로 처리되며 기록을 위해 녹음을 할 예정입니다. 괜찮으신가요?

배경 질문(10분)

• 좋아하는 버튜버가 있나요?
• 혹시 아이돌도 좋아하시나요?
• 소위 덕질(?) 이라고 하는데, 좋아하는 버튜버, 아이돌 컨텐츠를 하루에 몇분 정도 보시나요?
• 가능하시면 최근 1달 혹은 6개월 간 버튜버 굿즈 구매에 비용을 얼마정도 소비하셨는지 알려 주실 수 있을까요?

메인 질문(30분)

저희 플랫폼을 어떻게 알게되었나요?
- 내가 좋아하는 버튜버의 라이브 방송 시청 중 버튜버가 직접 알려주어 접속하였습니다.

혹시 다른 방법으로 접속한 경험도 있으신가요?
- 역시 버튜버가 인스터에 알려주어 접속해 본적이 있어요.

버튜버가 알려준 것 외에 저희 플랫폼을 직접 접속하거나 들어본 적은 있나요?
- 없습니다. 또는 기사를 통해서 본적이 있는 것 같아요.

첫 방문 시 사이트의 첫인상은 어땠나요?
- 정말 다양한 버튜버들이 있구나 라는 것을 알게 되었습니다. 굿즈 쇼핑몰 느낌 정도였어요.

플랫폼에 다양한 버튜버들의 굿즈 상품이 있습니다. 내가 좋아하는 버튜버 굿즈 소개 페이지 이 외 다른 버튜버 페이지도 클릭 해 보셨나요? 어떠셨나요?
- 2,3개 버튜버 굿즈 페이지 들어가 보았습니다. 하지만 별로 들어본 적이 없는 버튜버라 특별한 느낌은 없었습니다. 굿즈가 참 많구나 정도.... 간혹 저건 내가 좋아하는 버튜버가 판매해주면 어떨까 싶었습니다.

‘즐겨찾는 버튜버’ 페이지나 ‘신규 버튜버 검색’ 기능이 도움이 되었나요?
- 내가 좋아하는 버튜버의 굿즈 상품만 검색하고 다른 버튜버들은 큰 관심이 없었습니다.

상품 소개 페이지에 버튜버가 굿즈를 제작하는 과정을 소개하면 구매에 도움이 될까요? 예를 들어 “오늘은 굿즈 초안 디자인을 직접 그려봤어요! 여기서 색감이 마음에 안 들어서 수정을 거듭했답니다.” 등의 메시지를 전달하려고 합니다.
- 도움이 될 것 같습니다. 저도 상품을 만드는데 의견을 낼 수 있으면 더 좋겠구요.

굿즈 출시 알림(예: 신상 굿즈 발매 알림) 기능이 있다면 사용해볼 의향이 있나요?
- 핸드폰 알람 자체를 좋아하지 않는 편이라, 꺼 둘 것 같아요.
알림은 유용하지만, 너무 자주 오면 오히려 방해가 될 것 같아요. 알림 빈도나 방식(푸시, 이메일 등)을 사용자 설정으로 조정할 수 있으면 좋겠어요.

라이브 스트리밍과 연동된 특별 이벤트(한정판 굿즈, 방송 중 구매 링크 등)는 어떻게 활용하셨나요?
- 라이브 스트리밍 중 버튜버가 구매한 회원들의 닉네임을 호명하는 것 보고, 저도 구매하였습니다. 직접 내 닉네임을 불러주니 짜릿했어요. 아마 호명을 하지 않으면 구매를 하지 않았을 것 같아요.

굿즈를 구매하신 이유가 있을까요?
- “정말 재미있게 보고 있는 버튜버라, 굿즈가 아예 필요 없어도 사요. 그냥 응원하고 싶어서.”
“굿즈 한두 개는 꼭 사서 보여주고 싶어요. 이 사람 방송 계속 해줬으면 좋겠거든요.”

내가 좋아하는 버튜버를 후원한다, 도와준다는 생각으로 구매를 하시기도 하나요?
- 제가 좋아하는 버튜버가 엄청 유명한 유투버, 연예인이 아니라서, 도와준다, 힘내라는 생각으로 구매해요.

굿즈 후기(팬아트, 실사 사진 등)를 공유하는 커뮤니티 기능이 있다면 어떤 점이 가장 유용할까요?
- "팬이 많지 않을건데, 다른 팬들은 어떻게 굿즈 사용하고 있는지 알게되면 공감대도 생기고 좋을 것 같아요."
- "커뮤니티 기능이 있다면 다른 팬들이 남긴 실제 구매 후기와 사진 덕분에 제품에 대한 신뢰도가 높아질 것 같아요."
- "팬아트나 실사 사진을 공유하는 공간이 있어서, 굿즈의 실제 모습을 미리 볼 수 있으면 유용할 것 같아요."

버튜버가 직접 굿즈를 어떻게 사용하고 있는지를 알려주면 어떨까요?
- “버튜버의 데스크나 방 셋업에 내가 산 굿즈가 놓여 있다니, 신기해. 같은 공간을 공유하는 느낌이 들어요.”, “와, 내가 좋아하는 버튜버가 직접 쓰는 걸 보니까 더 뿌듯해!” 라는 감정을 느낄 수 있을 것 같아요.
- “어차피 광고 아니야? 정말 자주 쓰시는 거 맞나요?” 이런 감정이 들지 않도록 진정성이 중요할 것 같아요.

인사이트

가상으로 인터뷰를 진행하니 제품의 부족한 부문을 느낄 수 있었다.

먼저 버튜버는 굉장히 매니아적인 요소라 특정 버튜버에 관심이 있어 해당 버튜버의 굿즈에 관심이 있지, 다른 버튜버 굿즈에 관심은 없을 것 같다. 그런데 플랫폼 구성이 쿠팡 쇼핑몰 형식으로 모든 버튜버 굿즈를 나열하는 구성이면 별로 흥미가 없을 것 같다.

그것보다는 내가 좋아하는 버튜버의 다양하고 친숙한 모습을 알아갈 수 있도록, 내 버튜버에 대한 상세 내용을 포함하는 게 좋지 않을까 싶다. 굿즈 쇼핑몰 플랫폼이니, 굿즈/물건에 관한 내용으로 채워져야겠고. 판매하는 제품인 마우스패드, 바탕화면 이런 것을 나의 최애 버튜버가 실제 어떻게 사용하는지 보여주면 관심이 높아질 것 같다.

실제 굿즈 자체는 굉장히 흔한데, 그런 흔한 물건을 버튜가 사용해서 특별한 경험을 느끼는 건데, 이런 경험을 느끼면 좋을 것 같다.

버튜버는 아이돌과 다르게 매일 라이브 방송을 하니 좀 더 친숙한 느낌이다. 소통을 좀 더 하고 싶은 생각이 있는데, 이걸 굿즈까지 확장하면 어떨까 한다.

"굿즈를 어떻게 만들었는지" 등을 보여주는 스트리텔링 요소가 더해지면 좀 더 버튜버와 친숙하고 좀 더 만만해 지는 느낌이 들 수 있을 것 같다. 예를 들어 “오늘은 굿즈 초안 디자인을 직접 그려봤어요! 여기서 색감이 마음에 안 들어서 수정을 거듭했답니다.” 등을 알려주면 좋을 것 같다. 팬들이 굿즈 제작 과정에 직접 의견을 낼 수 있으면 더 좋겠고.

그리고 후원 개념으로 구매도 많이 할 것 같다.

팬들이 “굿즈를 사면 버튜버가 더 열심히 방송할 수 있다!” 는 사실을 직관적으로 느끼게 만들면 좀 더 구매를 통한 후원에 자연스럽게 참여하게 될 것 같다. 사랑과 후원으로 돌아가는 플랫폼이란 느낌이 들도록.

“제 방 마이크가 고장나서 새 장비가 필요해요!”, “판매가의 70%가 버튜버에게 directly 전해집니다”, “이 굿즈 한 개가 버튜버의 1시간 방송 제작비가 됩니다!” 등등의 메시지를 판매 페이지에 잘 녹여내면 될 것 같다.

애플은 아이콘을 ‘핥아먹을 수준’으로 집착한다?

실제로 애플은 사용자들이 “박스를 뜯고 제품을 개봉하는 모든 순간” 을 설계한다.

• 포장 상자를 여는 소리부터,
• 뚜껑을 들어 올렸을 때 첫 모양새까지…

이처럼 사용자 경험에 집착한 결과가 애플이 전 세계적으로 사랑받는 브랜드가 된 비결 중 하나이다. 사용자 경험을 좀 더 학문적으로 체계적으로 알게된 좋은 경험이었다.

빅테크에서는 어떻게 일할까? - 페이팔 & 메타 사례
또한, 책에서 흥미로웠던 부분은, 저자의 빅테크 근무 경험(페이팔, 메타 등)을 바탕으로 한 솔직한 Q&A 섹션이다.

• “디자인팀, 개발팀, 경영진 간 의사소통은 어떻게 하는지?”
• “서비스 오픈 전 리서치는 언제부터 시작하는지?”
• “수많은 아이디어가 나왔을 때 우선순위는 어떻게 매기는지?”

이런 질문들에 대한 해답을 실제 현장 사례로 풀어주니, 평소 빅테크에 대한 막연한 환상이 조금씩 현실적인 시각으로 정돈되는 느낌이었다.

결론: “고작 다섯 명”의 말이 사실 전부를 바꿀 수도 있다
이 책이 알려주는 가장 큰 교훈은 “사용자는 숫자가 아니라 살아 있는 이야기”라는 점이다.

실제로 소수의 사용자도 깊게 들어가 보면, 80~90%의 문제점을 발견할 수 있다.UX 리서치는 바로 그 지점에서 ‘작은 목소리’를 잡아내어, 더 나은 사용자 경험을 설계하는 일이다.

《고작 다섯 명이 한 말을 어떻게 믿어요?》 는 단순히 “리서처의 일”을 소개하는 책이 아니라, 누구나 당장 적용해볼 수 있는 UX 리서치 방법론을 친절하게 알려주는 길잡이다.

빅테크에서 실제로 ‘사용자 경험’을 이렇게 다뤘구나 하고 엿볼 수 있었고, 나 스스로도 일하는 방식을 돌아보게 된 점이 가장 큰 수확이었다.

“사용자 경험(UX)”이 중요하다는 말은 수없이 들려왔지만, 정작 “어떻게 구현하는가?”는 알기 어려웠다면, 이 책이 좋은 출발점이 될 것이다.

특히 버튜버 굿즈 플랫폼 같은 신선한 아이디어에도 충분히 접목할 수 있는 실무 지식이 가득하기에, 업무와 분야를 막론하고 ‘사용자에게 더 나은 경험을 주고 싶다’ 는 열정이 있다면 꼭 한 번 읽어보길 추천한다!

제목이 도발적인 책입니다.

그리고 부제로는 "정성 연구에 신뢰를 더하는 UX 리서치 전략" 이란 책입니다.

사실 우리는 고작 다섯 명 까지도 필요 없고 세 명만 있으면 호랑이도 만들 수 있는 삼인성호(三人成虎)의 사자성어를 가진 민족이기 때문에, 그렇게 크게 와닿지는 않았습니다.

다만 삼인성호는 세 사람이 짠 경우고, UX리서치의 경우 참가자들끼리의 사담은 대부분 금지되어 있기 때문에, 다섯명으로 대규모 서비스의 UX를 연구한다는 것은 정말 가성비 좋은 방법이 아닐까 합니다.

기존 UX 리서처 분들의 경우 거의 필독서이지 않을까 만큼 저자분의 이력도 화려하고, 그 만큼 또 화려한 추천사와 베타리뷰어의 소감이 책을 더 빛나게 해줍니다.

하지만 한 명의 일반적인 독자로서 UX리서치를 몇 번 당해본(?) 사람으로서 이 책은 흥미로운 이야기가 많이 담겨 있습니다. 특히 데이터로 말하는 정량연구와 달리 정성연구는 그 필요성 부터 의문을 제기하는 사람들이 있습니다.

이 책은 UX 리서치에 대한 흥미로운 이야기들로 가득 차 있습니다. 특히 UX 리서치를 직접 경험해본 적이 있는 사람이라면 더욱 공감하며 읽을 수 있는 내용들이 많습니다. 보통 데이터 기반으로 명확한 결과를 도출하는 정량 연구와 달리, 정성 연구는 그 필요성 자체를 의심받는 경우가 많습니다. 사용자 인터뷰나 관찰을 통해 얻은 주관적인 데이터가 과연 신뢰할 수 있는지, 그리고 그것이 비즈니스적인 의사결정에 얼마나 영향을 미칠 수 있는지 의문을 가지는 사람들이 많기 때문입니다.

이 책은 이러한 의문에 대한 답을 제시합니다. 단순히 정성 연구의 필요성을 설명하는 데 그치지 않고, 연구 결과를 설득력 있게 만드는 방법까지 다룹니다. 즉, 정성 연구가 단순한 개인의 의견이나 직관이 아니라, 체계적인 프로세스를 거쳐 신뢰할 수 있는 인사이트로 발전할 수 있음을 보여줍니다. 특히 사용자 행동을 깊이 분석하고, 패턴을 찾아내며, 이를 바탕으로 제품이나 서비스 개선에 적용하는 과정이 인상적으로 다가옵니다.

책을 다 읽고 나면 우리가 무의식적으로 사용하던 핸드폰, OTT, 웹 서비스들이 단순히 직관적으로 디자인된 것이 아니라는 사실을 깨닫게 됩니다. 이러한 서비스들이 철저한 사용자 연구와 반복적인 테스트를 거쳐 최적화된 결과물이라는 점을 인식하면, UX 리서치가 단순한 보조 역할이 아니라 제품과 서비스의 핵심적인 의사결정 요소라는 것을 알게 됩니다. UX 리서치를 단순한 참고 자료로 여겼던 사람들에게는 이 책이 그 중요성을 다시금 환기시켜 줄 것입니다.

"이 리뷰는 한빛미디어에서 책을 무상으로 제공받아 작성되었습니다."

"한빛미디어 서평단 <나는리뷰어다> 활동을 위해서 책을 협찬 받아 작성된 서평입니다."

정성 연구와 UX 리서치에 대해서 다루는 책이다. 우리는 정량적인 것, 즉 명확한 숫자로 표현되는 데이터에 익숙하다. 많은 곳에서 정량 데이터를 통해 의사결정을 한다. 데이터를 기반으로 한 의사 결정, 이것만으로도 훌륭하지만 충분하진 않다는 것을 이 책을 통해 알게 되었다. 단순히 정량 데이터의 숫자에만 집중하는 것이 아니라 그 숫자가 어떻게 나왔는지에 대해서도 고려가 되어야 한다는 것, 정성 연구가 필요하다는 것을 말이다.

정량 연구에 비해 정성 연구는 상대적으로 어렵다는 느낌이 있다. 숫자를 가지고 통계를 내는 것에 익숙하니깐. 하지만 저자는 경제적 측면, 자원 효율성 측면에서 올바르게 UX 리서치와 정성 연구를 하면 효과가 크다고 말한다. 일반적으로 제품을 실제로 만드는 디자이너, 개발자의 수가 UX 연구자의 수보다 훨씬 많다. 그러므로 잘못된 기능과 제품을 만들었을 때 드는 비용이 UX 리서치에 드는 비용과 비교했을 때 훨씬 더 크다. 이 말은 만들기 전에, 어떤 방법으로 만들지 고민하기 전에 사용자가 정말로 '문제'라고 생각하는 문제를 정확히 파악하는 단계가 꼭 필요하다는 것이다. UX 리서치를 해야 하는 이유다.

저자는 UX 리서치는 유저의 경험을 깊이 있게 분석하여 이를 바탕으로 사용자 경험을 개선하는 체계적인 과정이고, 그렇기에 유저의 생각과 감정, 행동을 심층적으로 이해하기 위한 연구 방법인 정성 연구는 UX 리서치에 반드시 필요하다고 말한다. 같은 클릭 한 번이더라도 그것을 만들어낸 원인은 사람마다 제각각일 것이기 때문이다. 말 그대로 UX(User eXperience)를 개선하기 위해선 사용자의 행동 뒤에 숨은 동기와 감정을 깊이 탐구하여 사용자 경험의 맥락을 알아내는 것이 필요하다는 것이 이 책이 말하고자 하는 핵심이다.

또 실무자가 참고하기 좋은 내용을 많이 담고 있다. 사용성 테스트, 심층 인터뷰, 설문 조사, 에스노그라피 등 실제 현업에서 UX 리서치를 할 때 사용하는 방법과 특징, 주의할 점을 다룬다. 주제를 관통하거나 중요한 내용은 밑줄이 그어져 있어 관련 지식이 없는 사람도 쉽게 내용을 따라갈 수 있었다.

"한빛미디어 서평단 <나는리뷰어다> 활동을 위해서 책을 협찬 받아 작성된 서평입니다."

정량적 평가만 유저의 지표라고 알고 계셨던 분들!

정성적 평가도 유의미하고 중요한 결과물이 될 수 있다는 사실, 이 책을 통해 알아봐요

한빛미디어 서평단 <나는 리뷰어다> 활동을 위해서 책을 협찬 받아 작성된 서평입니다.

리서처로서의 사고방식을 이끌어내는 구성

    이 책은 UX 리서치의 뿌리부터 실제 케이스까지 폭넓게 다루면서도 실용적으로 구성된 책이다.

    흔히들 뿌리나 역사라고 하면 지루한 이야기라고 생각할 수 있겠다. 그러나, 이 책에서 말하는 뿌리는 단순한 역사가 아닌 주관적인 경험에 대한 연구가 제품에 어떻게 기여하는지, 이 연구가 객관적인 지표와 어떤 관계를 맺는지 등을 설명하며 독자가 내면에 UX 리서처의 사고방식을 구축할 수 있도록 구성됐다.

    이 덕분에 단순히 UX 리서치란 무엇인지 전달받는 것을 넘어 저자와 싱크를 맞추고 이후의 내용을 더 깊게 이해할 수 있었기에 어떻게 보면 가장 핵심적인 부분이 아니었나 싶다.

    또한, 이렇게 자리 잡기 시작한 리서처로서의 사고방식에 무작정 정보를 때려 넣는 것이 아니라 세심하게 각 상황에 무엇이 필요하고 어떤 것을 할 수 있는지 설명함으로써 기본적인 요소부터 차곡차곡 쌓아간다는 점이 특히 인상 깊었다.

    예를 들어, 저자는 리서치의 핵심 스킬로 '잘 읽고 정리하는 것', '잘 듣는 것', '잘 묻는 것'을 말하는데 이렇게 당연해 보이는 것이더라도 각 항목을 살펴보면 어떻게 사고해야 되는지 세심하게 적힌 것을 확인할 수 있다.

    '잘 읽고 정리하는 것'으로 예시를 살펴보면 가장 먼저 데스크 리서치를 통해 현 상황에 대한 정보를 파악하는데, 이 데스크 리서치 과정에서는 무슨 생각으로 어떻게 자료를 선별하고, 요약하며, 흐름을 구성해야 하는지, 그리고 최종적으로 어떻게 보고하며 연구를 준비할지 설명하는 것을 통해 어떻게 사고해야 될지 파악할 수 있었다.

    독자의 내면에 이런 사고 모델이 어느 정도 구성된 뒤에는 웹소설 플랫폼, 리얼북의 사례로 대리 경험을 할 수 있도록 구성했으며, 최종적으로는 책을 읽고 난 이후에도 한 사람의 UX 리서처로서 성장하기 위한 방법을 소개하며 깔끔하게 마무리됐다.

리서처의 본질에 초점을 맞춘 주제

    이 책에서 특별히 인상 깊었던 부분이 있다면, 바로 우리를 연구만 할 줄 아는 리서처로 만들지 않는다는 것이다.

    우리는 흔히들 이름에 속아 본질을 잊고는 한다. 여러분에게 묻겠다. 요리만 잘하면 한 사람의 셰프로 성장할 수 있는가? 아니다. 셰프는 요리 실력은 기본이요, 그 위에 리더십, 창의성, 쇼맨십, 예술성, 심지어는 유머까지. 오늘날 한 사람의 셰프로 성공하기 위해서는 요리 이외의 많은 것을 알아야 한다.

    왜 그럴까? 바로 셰프의 본질은 '요리를 잘하는 것'이 아닌 '요리를 통해 즐거움을 주는 것'이기 때문이다.

    이처럼 책에서는 '연구를 통해 제품을 개선한다.'는 UX 리서처의 본질에 맞게 우리가 연구만 아는 리서처가 되지 않도록 연구 결과로 제품을 변화시키기 위한 방법을 이해관계자와의 협업을 중점으로 서술한다.

    내가 하는 연구로 얻은 인사이트가 실제로 신뢰를 받고 제품에 녹아들게 만들기 위한 방법, 이해 관계자와 협업하며 방향성을 결정하는 방법, 그리고 나의 연구가 최대한의 임팩트를 발휘할 수 있도록 고민하는 방법 등, 책에서는 초심자가 흔히들 간과하기 쉬운 부분을 세밀하게 정리해 전달하고 있다.

후기

    해당 책은 좋은 UX 리서처가 되고자 하는 이들을 위해 작성된 책이지만, 개인적으로 즐거움과 편리함 등의 사람을 위한 경험을 만들고자 하는 이들에게도 큰 도움이 되는 책이라고 생각한다. 대상이 주관적인 경험을 구체적으로 다루기 위해 실험적으로 접근하는 사람이라면 더더욱 말이다.

    처음에는 책이 생각보다 작고 얇아서 가볍게 입문용으로 만든 책이라고 생각했는데 읽다 보니 리서처로서의 사고 과정을 각인시키는 걸 목적으로 깊이 있게 구성돼 있어서 읽는 내내 많은 도움이 됐고 즐거웠다.

한빛미디어 서평단 <나는리뷰어다> 활동을 위해서 책을 협찬 받아 작성된 서평입니다.

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고작 다섯 명이 한 말을 어떻게 믿어요?

정성 연구에 신뢰를 더하는 UX 리서치 전략

저자: 송라영

출판: 한빛미디어

발행: 2024.12.13.

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"한빛미디어 서평단 <나는리뷰어다> 활동을 위해서 책을 협찬 받아 작성된 서평입니다."

총평

- 책의 난이도 : ★★☆☆☆

- 추천 별점     : ★★★★★

- 추천 독자     :  UX 디자이너를 꿈꾸는 자들

- 지은이          : 송라영 지음

- 출판사          : 한빛미디어

제목부터 좀 재미있는 책을 가져왔다.

고작 다섯명이 한 말을 어떻게 믿어요?

이 책은 UX리서처 송라영님이 지은 책이다.

정말 다양한 곳에서 근무하셨고 유명한 기업들을 주로 다니신것 같다. 그리고 대부분의 커리어가 미국인 점도 눈에 띈다.

그리고 화려한 커리어에 맞게 추천의 말 써주신 분들을 보면 다 우리가 아는 대기업들의 UX 리서처들의 추천을 받았다. 이것도 능력이라고 본다.

책 자체도 상당히 감각적이고 제목부터가 너무 특이했다.

안그래도 지금 서비스를 만들고 있는 중이라서 UX에 대한 내용을 스스로 고민하게 되었는데

도움이 될까 해서 신청한 책이였다.

여러분은 UX라는게 뭐라고 생각하는가? 사용자 경험이라고 보통 이야기를 하는데 결국은 제품이 말하고자하는바를 사용자가 어떻게 느끼는지를 의도하는 행위라고 생각한다.

사용자 편의성을 높이는 것도 당연하지만 결국은 사용자가 의도된대로 움직이게 하는 것 또한 중요하다고 서비스를 만들면서 상당히 느꼈다.

그런데 사용자 피드백을 받기도 쉽지 않을 뿐더러. 단순히 의견을 주세요 이렇게 하면 도움이 되는 피드백을 받기가 생각보다 까다롭다.

이 책은 그래서 이러한 접근을 어떻게하면 좋은지 쉽고 자세하게 서술되어 있다.

책의 구성

책은 UX리서치와 정성연구, 설득을 위한 정성연구 방법, 정성 데이터 수집방법, 분석 전략, 연구 보고, 설문조사, 사용성 테스트, 케이스 스터디, 성장방법 등 단계적으로 설명하고 있다.

특히 초반에는 정성연구란 무엇이고 어떤 방식으로 어떻게 구성해야하는지에 대해서 명확하게 서술하고 있다. 주로 비교되는 개념은 정량연구인데 이 둘 중에 뭐가 좋다라고는 할 수 없고, 자신에게 맞는 방법은 무엇인지 책을 통해서 고민해봐야한다. 이런 고민은 결국 가장 중요한 기본부터 닦아나가는 것임을 다시 한 번 느낀다.

그 다음으로는 어떻게 수집하는지를 알아보면서 수집을 하면 이를 어떻게 분석하고 활용할지에 대해서 차근차근 알아간다. 그리고 다양한 전략이나 방법을 적용시켜 나가는 과정을 볼 수 있다.

책에서 기억에 남았던 부분들은 대부분 질문의 중요성이다. UX를 아주 세밀한 관찰력과 세밀한 기획이 뒷받침되어야 함을 많이 느낀다. 최대한 의도를 가지고 물어봐야하지만 그 의도가 상대의 생각을 얻어갈 수 있도록 교묘해야한다.

즉 책의 예시처럼 마이포켓을 사용해보시겠어요? 같이 직접적으로 다가가야하는게 아니라 ~~한 경우에 마이포켓을 상대가 찾을 수 있는지, 생각하는지에 대해서 알아보도록해야하는 점도 참 신기하고 좋았다.

책에는 중간중간 실무적인 내용이나 면접을 위한 팁 등 주니어 리서처 혹은 리서처를 희망하는 사람들에게 실무적인 내용을 많이 담아두기도 했다. 특히나 한국어로 한국인 저자가 적은 책이기 때문에 우리의 시각으로 외국 회사를 바라보는 관점도 좋으며, 실무적인 이야기를 들을 수 있는 책이라서 의미가 있었다.

아무래도 외국책이 훨씬 많은데다가 리서처의 경우 실무적인 이야기를 많이 들을 수가 없다고 생각했는데 값진 경험을 공유해서 좋았다.

리서처를 꿈꾸는 사람도 좋지만 전반적으로 서비스를 만드는 사람이라면 이 책을 통해서 UX 요소를 많이 집어넣어보는게 좋을 것 같다. 그러나 한 번 읽는 다고 이 책의 모든 내용을 흡수하기는 어려워보이고, 바로바로 적용하기도 좀 힘들었다.

이 말은 즉 여러번 책을 읽어보고 서비스와 같이 수십번 고민하면서 곱씹어야 완성되지 않을 까 싶다.

이상으로 리뷰를 마친다.

한빛미디어 서평단 <나는리뷰어다> 활동을 위해서 책을 협찬 받아 작성된 서평입니다.

우리는 보통 숫자로 된 데이터가 있어야 신뢰할 수 있다고 생각한다. 클릭 수, 페이지뷰, 전환율 같은 객관적인 수치들이 중요한 지표로 여겨진다. 그런데 UX 리서치에서는 단 몇 명의 사용자를 인터뷰하는 것만으로도 제품의 문제를 찾아내고 개선 방향을 설정할 수 있다고 한다. 과연 그게 가능할까? ‘고작 다섯 명’이 한 말이 전체 사용자의 경험을 대변할 수 있을까?

『고작 다섯 명이 한 말을 어떻게 믿어요?』는 바로 그 의문을 정면으로 다룬다. 정량적 데이터는 우리에게 ‘무엇이 문제인지’는 알려주지만, ‘왜 그런지’까지 설명하지 못한다. 예를 들어, 어떤 기능의 사용률이 떨어진다고 가정해보자. 이 원인이 UI가 불편해서인지, 아니면 사용자가 기능의 존재 자체를 모르는 건지, 혹은 전혀 다른 문제 때문인지 알 수 있을까? 단순한 클릭 수로는 절대 알 수 없는 이야기들이다.

책에서는 단 몇 명의 사용자 인터뷰만으로도 충분한 인사이트를 얻을 수 있는 이유를 설명한다. 중요한 건 "이전 가능성", 즉, 특정 그룹의 사용자가 겪는 문제는 같은 맥락을 가진 사용자들에게도 나타날 가능성이 크다는 것이다. 결국, UX 리서치에서 중요한 건 ‘샘플의 크기’가 아니라, 패턴을 찾아내는 능력이다.

책을 읽으면서 가장 흥미로웠던 점은 UX 리서처의 역할이 단순히 데이터를 모으는 것이 아니라, 이해관계자를 설득하는 것이라는 점이었다. 연구를 통해 의미 있는 인사이트를 도출해도, 그것이 제품 개발에 반영되지 않으면 아무 소용이 없다. 그래서 연구 결과를 ‘어떻게 전달할 것인가’가 UX 리서치에서 중요한 부분을 차지한다.

정성 연구는 직관적이고 주관적이라는 이유로 종종 신뢰를 얻지 못한다. 하지만 책에서는 정성 연구도 엄연한 연구 방법론이며, 이를 효과적으로 수행하는 체계적인 접근법이 있다고 설명한다. 연구 패러다임, 데이터 수집 방법, 분석 기법까지 자세히 다루면서, 정성 연구가 단순한 ‘느낌’이 아니라 철저한 논리와 과정 위에서 이루어진다는 점을 강조한다.

이 책은 UX 리서처뿐만 아니라 프로덕트 매니저(PM), 디자이너, 기획자 등 제품을 개발하고 사용자 경험을 고려해야 하는 모든 사람에게 도움이 된다. 특히 사용자의 니즈를 깊이 이해하고 싶은 사람이라면 이 책을 통해 실질적인 가이드를 얻을 수 있다.

이 책을 읽고 나니, 사용자 경험을 바라보는 시각이 달라졌다. 예전에는 단순히 데이터로만 문제를 해결하려 했다면, 이제는 사용자의 목소리를 직접 듣는 것이 얼마나 중요한지 깨닫게 되었다. 특히 제품 개선 아이디어를 낼 때도, ‘우리가 원하는 기능’이 아니라 ‘사용자가 필요로 하는 기능’에 더 집중하게 되었다.

UX 리서치에 관심이 있거나, 정성 연구의 신뢰성에 의문을 가졌던 사람이라면 『고작 다섯 명이 한 말을 어떻게 믿어요?』를 꼭 읽어보길 추천한다. 단순한 개념 설명이 아니라 실제 글로벌 기업들의 사례를 통해 실무에서 어떻게 활용할 수 있는지를 구체적으로 보여준다. 결국 UX 리서치는 숫자가 아니라 사람을 이해하는 일이라는 걸 다시 한번 깨닫게 되는 책이었다.

이 책은 정성 연구가 단순한 보조 수단이 아니라, 사용자 중심 제품 개발의 핵심 전략이 될 수 있음을 명확하게 보여준다.

단 몇 명의 참여자만으로도 의미 있는 인사이트를 도출하는 방법, 연구자의 주관을 배제하고 신뢰도를 높이는 기법, 이해관계자를 효과적으로 설득하는 보고 전략까지.

UX에 발을 들였다면 반드시 익혀야 할 것 같은 기술들을 상세히 설명하고 있어, 언젠가 도움이 될 것이라는 생각으로 머리속에 열심히 채워넣었다. 특히 실무에서 바로 적용할 수 있는 연구 설계 방법과 보고 전략까지 다루고 있어서 관심있는 학생, UX 리서처, 디자이너, PM, 그리고 사용자 중심의 제품 개발을 고민하는 모든 이들에게 실질적인 도움을 줄 것.