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전 세계인이 꿈꾸는 완벽한 행복의 장소, 디즈니
세계 최고의 서비스를 창조해내는 디즈니의 비밀은 무엇인가?
전 세계인을 고객으로 지상 최대의 파라다이스를 창조해낸 디즈니의 성공 비결은 무엇일까? 역사상 가장 유명한 캐릭터인 미키 마우스일까? 아니면 애니메이션에서 그대로 튀어나온 듯 완벽한 모습의 시설물과 놀이기구일까? 그렇지 않다. 디즈니를 한번이라도 경험해본 사람들은 입을 모아 ‘서비스’라고 말한다. 실제로 디즈니에서는 평범한 직원들도 감동을 연출하는 ‘배우’로 거듭난다. 직장은 정교한 기술과 과학에 의해 화려한 무대로 탈바꿈한다. 이와 같은 차원이 다른 고객서비스에는 디즈니만의 비밀이 숨어 있다. 바로 독특한 문화와 교육방식을 통해 디즈니만의 서비스를 탄생시킨 디즈니대학이다.
<디즈니 유니버시티>는 지난 반세기 동안 시대와 장소, 인종과 문화를 초월해 고객의 마음을 정확히 읽어내고 고객의 꿈을 실현시켜온 디즈니대학의 비결을 담아냈다. 디즈니의 전설로 불리는 역대 리더들의 생생한 육성을 통해 디즈니대학 서비스교육의 기본원칙과 철학을 배우고, 이를 실제 업무에 활용하도록 돕는다.
어떻게 모든 직원들이 마법과 같은 감동을 연출하는가?
디즈니의 고객서비스는 근본부터가 다른 것으로 널리 알려져 있다. 백설공주나 미키 마우스 같은 캐릭터 역할을 맡은 직원은 물론이고 시설관리자부터 매표원, 미화 담당자까지 모든 직원들이 마치 배우가 연기를 하듯 감동을 연출해낸다. 고객들의 마음을 깊이 읽어내고, 가능한 모든 상황을 각본으로 만들어, 끊임없이 훈련한 덕분이다. 그래서 디즈니의 직원들은 공식적으로 ‘캐스트 멤버(배우)’라 불리고, 그들의 직장은 ‘스테이지(무대)’가 된다. 하지만 단순히 말만 바꾼다고 해서 최상의 서비스가 뒤따라오는 것은 아닐 터, 이처럼 새로운 용어에 걸맞은 색다른 고객서비스가 실제 현장에서 제 기능을 발휘하기 위해서는 근본적인 개념의 변화가 전제되어야 한다.
그 역할을 맡은 것이 바로 디즈니대학이다. 디즈니대학은 디즈니의 가치를 설계하는 브레인이자, 이를 모든 임직원들에게 온전히 퍼져나가게 하는 강력한 심장이다. ‘세상에서 가장 행복한 곳’이라는 디즈니의 목표를 달성하기 위해 ‘4대 환경(혁신, 교육, 지원, 재미)’이라는 핵심 가치를 세우고, 쇼 비즈니스와 영화 등 다양한 엔터테인먼트 산업에서 영감을 얻어 전례가 없는 새로운 서비스를 창조해냈다.
물론 디즈니라고 해서 시행착오가 없는 것은 아니다. 이 책은 지난 반세기 동안 디즈니가 어떻게 난제들을 극복해왔는지 꼼꼼히 분석한다. 개업 직후 직원들의 긴장이 풀린 탓에 급작스럽게 찾아온 슬럼프의 극복, 디즈니랜드 첫 7년 동안의 거침없는 성공 이후 사세 확장에 따른 서비스교육의 대대적인 변화, 기업의 덩치가 커지면서 더욱 격해진 부서 간 갈등과 다양한 문화의 직원들 사이의 격차 좁히기 등 한 기업이 성장하면서 맞닥뜨리게 되는 기업문화와 직원교육에서의 현안들을 어떻게 지혜롭게 돌파해나가야 하는지 생생하게 보여준다.
왜 세계 유수의 기업들은 디즈니대학에 ‘유학’을 오는가?
디즈니는 구글, 애플과 함께 미국 대학생들이 가장 가고 싶은 기업으로 꼽힌다. 무엇이 최고의 인재들을 디즈니로 끌어 모으는 것일까? 답은 고객들에게 최고의 서비스를 제공하기 위해 직원들부터 최고의 행복을 누리도록 하는 디즈니의 기업문화에 있을 것이다. 실제로 모든 직원들은 ‘캐스팅(입사)’ 되기 전부터 디즈니대학이 고도로 정교하게 만들어낸 기업문화를 경험하게 된다. 채용부터 오리엔테이션, 승진을 위한 수업, 임직원들의 여가활동, 독특한 사내소식지 등 디즈니대학의 커리큘럼은 기존 직원교육의 판도를 완전히 바꾸어놓았다. 그래서 세계 유수의 기업 경영진들이 디즈니대학으로 ‘유학’을 오기도 한다.
하지만 많은 기업들이 디즈니가 가진 오랜 역사와 브랜드, 교육에 투자할 수 있는 자본 등을 부러워하며, 그렇지 않은 자사의 현실에는 맞지 않는 방식이라고 꼬집어 이야기하기도 한다. 이는 반은 맞지만 반은 틀린 말이다. 디즈니가 경제상황과는 상관없이 교육에 대한 투자를 줄이지 않는 것은 맞지만, 그 투자의 핵심은 돈이 아니다. 디즈니의 서비스교육은 고객과 직원들의 마음을 정확히 파악하기 위해 현장 상황을 놓치지 않고, 고객을 숫자로 파악하는 것보다 인간적으로 접근하는 것이 우선이라는 진실한 태도에서부터 시작된다.
이와 같은 디즈니 서비스교육에 대한 철학부터 이를 모든 직원들에게 온전히 전파하는 디즈니대학의 커리큘럼을 통해 새로운 서비스 교육의 영감을 얻을 수 있을 것이다.
서문 그들이 있었기에 세상은 좀 더 행복해졌다
글쓴이의 말 디즈니대학, 디즈니의 꿈을 실현시키는 곳
프롤로그 “세상에서 가장 행복한 곳을 만들어보지 않겠나?”
LESSON START 우리는 감동을 연출하는 배우다
우리는 무대 위에서 고객을 만난다 │ 디즈니랜드 안의 또 다른 세계 | 쇼의 품질을 희생하지 말라 │ 처음부터 환영받는 느낌
LESSON 01 최고의 직원을 만드는 환경은 무엇인가
7년의 성공 이후 성장통을 겪다 │ 직원들 스스로 생각하고 느낄 수 있는 환경 | 4대 환경 1: 혁신 │ 4대 환경 2: 지원 │ 4대 환경 3: 교육 │ 4대 환경 4: 재미 | 좋은 아이디어, 그 이상의 것 │ 최고의 직원을 배출하는 비결
LESSON REVIEW 디즈니대학의 핵심가치 : 4대 환경
LESSON 02 환경 탓하지 말고 마음을 사로잡아라
일하는 즐거움이 살아있는 곳 │ “우리도 디즈니와 같은 환경이라면” | 보이지 않는 가치가 더 중요하다 │ 기업가치가 직원들에게 전달되는가 | 기업가치는 모두가 따라야 하는 이정표다 │ 어떻게 직원들의 마음을 사로잡을까
LESSON REVIEW 미키 마우스나 도널드 덕이 전부가 아니다
LESSON 03 완벽한 백설공주는 어떻게 만들어지는가
기술과 과학의 균형 │ 10년의 성공도 리허설에 불과하다 | 디즈니랜드에는 진짜 공주가 살아야 한다 │ 분노를 참지 못하는 백설공주 | 백설공주를 만드는 기술과 과학
LESSON REVIEW 완벽한 그림을 만드는 기술과 과학의 균형
LESSON 04 진화가 필요한 순간을 포착하다
팩트와 마음을 수집하라 │ 디즈니랜드의 진화가 시작되다 | 어김없이 찾아오는 권태기 │ 전통에서 혁신을 발견하다
LESSON REVIEW 항상 타인의 시각으로 보라
LESSON 05 사람을 전공한 새로운 전문가의 탄생
대학은 현실을 알아야 한다 │ 커뮤니케이션 실험실 | 쇼 비즈니스의 새로운 전문가 │ 모두가 ‘사람’을 전공하는 대학 | 과감하게 과거와 결별하라 │ 구전에서 훈련 매뉴얼로 진화하다
LESSON REVIEW 디즈니대학은 이렇게 시작됐다
LESSON 06 심플하게 우선순위를 정하라 : SCSE 모델
디즈니의 SCSE 우선순위 모델 │ 쇼핑경험을 체크하는 위장 고객 | 좋은 쇼와 나쁜 쇼를 체험하다 │ 고객 교류를 위한 무기가 있는가 | 복잡한 현실 속 심플한 ‘디즈니 환경’
LESSON REVIEW 복잡한 것을 단순하게 만들라
LESSON 07 직원을 위한 서비스로 위기를 돌파하다
허니문이 끝나자 위기가 찾아왔다 │ 변화에는 누구도 빠져서는 안 된다 | 황량한 신데렐라 성에서의 회의 │ 내부 고객 서비스에 집중해야 할 때 | 대학과 실무 부서의 투 트랙 전략 │ 전략1: 모두가 참여하는 교육 | 전략2: 여가와 복지의 향상 │ 전략3: 독특한 커뮤니케이션 | 누구도 예상하지 못한 결과
LESSON REVIEW 상징적인 전략으로 슬럼프를 극복하다
LESSON 08 불황도, 호황도 변명이 되지 못한다
호황과 불황 사이의 리더십 │ 교육 예산 삭감의 그럴듯한 구실 | 직원교육을 어떻게 생각하는가 │ 가장 중요한 건 돈이 아니다 | “우리는 픽시 더스트를 팝니다” │ 교육이 모든 걸 해결할 수는 없다
LESSON REVIEW 쇼를 계속 풍성하게 만들라
LESSON 09 내 일만 해서는 더 큰 기회를 얻지 못한다 : 디즈니 디멘션
부서 간에 장벽이 생기다 │ 성공의 열기에 올라타야 한다 | 털가죽 의상을 입어봐야 안다 │ 놓친 기회들을 깨닫다 | 다른 부서의 사안을 최종 승인하라 │ 시너지의 힘을 깨닫다 | 교육이 문제해결의 장이 되다 │ 디즈니 디멘션과 4대 환경
LESSON REVIEW 시너지 효과를 위한 경영진 교육 프로그램
LESSON 10 정교하게 만든 마법과 같은 감동
직원들은 왜 배우가 되었을까 │ 말만 바꾼다고 될 일이 아니다 | 냉혹할 정도로 정직한 문화 │ 환경미화 직원이 부린 마법 | 디즈니 쇼는 채용부터 시작된다 │ 사람보다 중요한 것은 없다
LESSON REVIEW 직원들은 배우가 되고, 직장은 무대가 된다
LESSON 11 기업가치를 지역사회로 확장하라
회사 밖에서도 쇼는 계속된다 │ 샌프란시스코의 노숙자들과 디즈니대학
LESSON REVIEW 왜 사회에 공헌해야 하는가
LESSON 12 우리가 보지 못한 거대한 문화의 빙산
청소 담당 직원에게 유령의 집이란? │ 문화라는 거대한 빙산 | 무엇이 디즈니의 이웃을 갈라놓는가 │ 문화적인 유연성 | 와인이 없다는 건 문화적 몰이해다 │ “디즈니는 우리 아버지를 부르는 말이네” | 말을 이해하는 건 생각보다 어렵다
LESSON REVIEW 수많은 문화 사이에서 소통하기
LESSON 13 재미가 없다면 행복을 줄 수도 없다
재미있는 업무환경의 역사 │ 매뉴얼부터 재미있어야 한다 | “유머가 당신을 발전시켜줄 것이다” │ 미니의 광란의 달밤
LESSON REVIEW 열심히 일한 자, 열심히 즐겨라
에필로그 디즈니대학은 여전히 변화에 목말라 한다
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