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에이미 실버에게 하는 5가지 질문 : 사용자 연구를 디자인 팀에서 수행하고, 포함하며, 지원하기. 

나는 최근 나스닥의 수석 제품 디자이너이자 연구자인 에이미 실버스에게 사용자 연구자들을 디자인 팀에 포함하는 것이 왜 중요한지, 팀 멤버들이 사용자 연구자들과 같이 생각할 수 있도록 훈련할 수 있는지 논의하기 위해 몇가지 질문을 해 보았다. O'Reilly Design Conference에서 실버스는 '함께 일하는 연구자: 디자인 프로세스에 연구 결과를 사용하기' 세션을 진행한다.

당신은 디자인 팀에 사용자 연구자들을 포함시키는 주제로 세션을 진행한다. 이 작업이 성공적인 제품이나 서비스를 개발하는데 왜 중요한가?

대부분의 UX 전문가들은 소비자들과 대화하는 부분이 디자인 프로세스에서 꼭 필요한 부분이라는 것에 동의할 것이다. 하지만 내 경험상, 대부분의 디자인 팀은 디자인 결정 과정에서 소비자들의 의견을 반영하지 않는다. 여기에는 많은 이유가 있다. - 가끔은 좋은 (혹은 적어도 피할 수 없는) 이유로 - 하지만 이를 방지하기 위해서 매 디자인 프로세스 단계마다 팀에 소비자들의 목소리를 대변하고 그것을 지지하는 사람들이 있도록 해야 한다. 연구자들을 "포함" 시킨다는 것은 아마도 디자인 리뷰를 수행하거나 승인 과정에 연구자(혹은 팀 멤버 중에서 연구를 수행하는 사람이)가 있다는 걸 뜻할 것이다. 이것은 디자인실의 화이트 보드에 연구 성과를 적어 놓거나 스프린트 마지막 단계의 리뷰에 이것들을 포함하는 것 같이 간단한 수준을 의미할 수도 있다. 하지만 어떤 형태이든, 사용자의 니즈와 기대를 충족하는 제품이나 서비스, 혹은 어떤 경험을 만들고 싶다면 반드시 필요한 과정이다.

사용자 연구가 인위적인 결과물처럼 취급되지 않게 하기 위해서는 어떤 과정이 필요한가?

한가지 분명한 것은 디자이너와 제품 매니저를 사용자 연구 세션에 포함시키는 것만으로 끝내는 것이 아니라, 그들이 들은 것을 적어서 다른 팀원들에게도 공유하도록 해야 한다. 연구 세션이 끝나자마자 바로 짧게 보고를 듣는 것 역시 효과적이다. 짧은 시간 동안 많은 연구를 수행하고 있다면 이를 정리하는게 좀 어려울 수도 있지만, 그렇다 하더라도 연구가 진행되는 하루의 마지막 즈음에 15분 정도 정리할 시간을 갖는 것은 매우 도움이 된다. 우리는 매 인터뷰가 끝날 때마다 간단한 방식으로 빠르게 정리하는 작업을 팀원에게 수행하게 했는데, 이 사람들이 마지막의 최종 보고서가 작성되기 전에 의미 있는 통찰을 매우 잘 찾아내었다. 우리는 그 요약본을 다른 팀원들이 쉽게 찾아볼 수 있게 했고, 그들은 그 요약본들을 짧은 시간 동안 훑어보면서 연구를 통해서 얻은 주제에 대한 아이디어를 얻을 수 있었다. 발표에서 이것에 대해 더 많은 이야기를 할 것이다.

사용자 연구자들을 구성할만한 리소스가 없는 조직을 위해서, 그러한 사용자 연구를 디자인 프로세스에 포함하고 싶어하는 디자인 팀에게 어떻게 조언해 줄 수 있는가?

디자이너들이 각자 자신의 사용자 연구자가 될 수 있다. 약간의 연습과 지도가 있으면 충분하다. 그리고 그들이 자신의 연구를 수행하면, 그들이 의견을 들었던 사람들을 위한 디자인을 하기가 훨씬 더 수월해진다. 디자이너들은 그들의 디자인을 사용할 사람들에 대한 공감대와 이해를 얻을 수 있다. 그리고 디자이너들은 사용자들과 얘기하지 않았다면 생각할 수 없었던 방식들로 자신의 디자인에 대해 고민하기 시작할 것이다. 그리고 그들은 조직의 다른 사람들 - 고객 서비스 대표, 제품 매니저들, 영업, 그리고 다른 사람들 - 에게 사용자 연구를 요청할 수도 있다. 그들에게 대화를 듣게 하고, 심지어는 연구 세션을 구성하도록 요청할수도 있다. 이러한 파트너십은 디자이너는 아니지만 사용자의 관점이 디자인에 잘 나타났는지 확인하는 작업을 하는 사람이 있다는 것을 의미한다.

자신의 조직에서 사용자 연구를 지원하려는 디자이너들에게, 어떤 조언을 해줄 수 있는가?

그건 또 완전히 다른 이야기다. 하지만 몇몇 조직에서 내가 겪었던 분명한 방식 하나는, 연구 성과를 빨리, 그리고 자주 글자 그대로 공유한 것이다. 나스닥에서는, 짧게 코멘트 해주는 방식이 효과적이었다: 우리는 날카롭거나 관련이 깊은, 혹은 우리의 가정과는 완전히 다른 관점을 나타내는 코멘트를 찾아내서 오디오 클립으로 만든 후 관계자들과 의사 결정권자들에게 이메일로 공유했다. 그리고 인용문을 공유된 공간에 기록해 두어서 쉽게 참조할 수 있도록 했다. 그리고 가능할 때마다, 그들을 연구 세션에 초대했다. 분명히, 당신의 연구를 위해 시간을 만드는 리더십은 굉장히 도전적일 수 있다. 하지만 그들을 포함시키는 것은 그만한 가치가 있다. 당신의 웹사이트나 제품을 사용하는 사용자의 말을 부사장이 30분 정도 듣는 것이, 사용자 연구의 ROI에 대해 조심스럽게 만든 수천개의 덱 만큼의 의미가 있을 것이다.

​당신은 3월에 O'Reilly Design Conference에서 발표를 할 예정이다. 어떤 세션에 흥미가 있는가?

너무 많아서 리스트로 다 만들 수 없을 정도다! 지금 나의 관심사에 대한 세션들이 몇가지 있다: 봇과 음성 서비스들, AI가 약속하는 것들과 위험, 디자인 문화를 형성하는 것, 정부를 위한 디자인 등. 나는 가능한 새로운 (혹은 나에게 새로운) 연사들을 많이 만나보고 싶지만, Peter Morville나 Branden Kowitz와 같이 놓치고 싶지 않은 숙련된 연사들도 많다. 키노트들 역시 훌륭해 보이지만, 빌딩, 도시, 그리고 인프라의 UX에 대해 이야기할 Dan Hill의 발표를 특히 기대하고 있다. IoT와 감성에 대한 Pamela Pavliscak의 발표도 장담컨대 훌륭할 것이다. 그리고 Eli Silva와 Molly Beyer가 발표할 디자인 조직들의 다양성도 기대가 크다. Noah Iliinsky의 성공적인 디자인 기술에 대한 발표도, 단지 재미있을 것 같아서 뿐만 아니라, 우리는 서로 트위터 친구인데 7년가까지 실제로 만나지 못해서, 매우 기대된다.

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원문 : Applying user research to product development

번역 : 한승균